裝潢

從連接到激活:貝殼如何用數字化「舉重若輕」

  從20多年前鏈家的第一家門店,到中國領先的新居住服務商,貝殼找房或許是房地產行業里少數掌握產業互聯網破局密碼的企業。

  最近,由中信出版集團出版,知名財經作家秦朔主編、戚德志著,數字化升級田野調查實錄《從連接到激活:數字化與中國產業新循環》正式出版。「窺一斑而知全豹」,從中能夠進一步理解書中的數字化樣板之一——貝殼找房的內在創新邏輯。

  《從連接到激活:數字化與中國產業新循環》

  正如書中所述,中國房地產市場的存量規模越發壯大,二手房交易及租賃市場積累了千萬消費者、上億套房產,市場空間巨大。圍繞購房消費痛點,貝殼找房進行著連接人、激活物的數字化路徑探索。

  貝殼找房做的是二手房新房買賣、租賃、裝潢等交易與服務有關的生意。然而,不論是技術驅動的核心產品,還是線上線下閉環的經營形態,都有著純粹互聯網科技公司的烙印。

01 直擊用戶痛點

  十多年前,當零售行業被互聯網深度介入並出現阿里、京東這樣的巨頭公司時,二手房和租房市場仍舊在野蠻生長。「住」作為與民生息息相關的領域,絲毫談不上用戶體驗,商業互信幾乎為零。

  而《從連接到激活》一書里提到這樣的場景:兩三年前,貝殼聯合創始人、董事長兼 CEO 彭永東到中國台灣地區考察,發現很多名校畢業生都願意當房地產經紀人。

  他問台灣同行:40年以前,台灣的房屋經紀人大概是什麼樣?對方描述為明爭暗搶的「黑箱操作」。從人人唾棄到如今的好口碑,讓彭永東堅信做好那些「難而正確的事」才最重要。

  因此,當其他競爭對方還在考慮如何搶用戶、搶房源或者搶經紀人時,貝殼找房考慮的是什麼才是真正對用戶好,對行業長遠發展好的事。

  行業性的難題不僅僅在於客戶與經紀人之間的矛盾,還包括房源「貨不對板」、房產定價估值不準確、資金安全隱患等客戶最在意的基本痛點。

  「用戶思維就是對消費者好。」在彭永東看來,進化的核心是用戶體驗改善和服務效率提升。而貝殼找房的真房源、VR看房、合作模式等,無論是提供給C端用戶高品質的服務,還是B端經紀人線上全流程的工具,都發揮了巨大的價值。

  這一切的動作都源於貝殼找房回歸到服務人的本質。讓服務者(即經紀人)有尊嚴地工作,並建立消費者與服務者之間的信任,必然會推動整個行業的變化。

02 數字化的交易邏輯

  居住是低頻高價的複雜交易流程,而貝殼要用產業互聯網的方式重做一次。

  這個流程複雜到什麼程度呢?一個消費者從在線上看房到跟經紀人產生一次互動,大約要花 8 個星期的時間。再簽合同完成交易,又需要 56 天。在四個月的時間跨度內,相當於消費者平均要聯繫11個經紀人、看24 套房子。

  在貝殼看來,效率優化的核心要求是服務方差要盡可能小。而提升服務供給的平均水平和效率,其背後依靠的是科學管理。「用數據而非感覺說話,要將服務全流程數據化和電子化。」

  因此貝殼採用了從標準化到線上化、智能化的方法論,並構建三個標準化:物、人、流程,針對薄弱環節持續改善和優化。

  截至2021年9月底,貝殼找房的樓盤字典已經覆蓋了全國超過2.54億套房屋信息。借助VR三維技術,貝殼重建了超過1600萬套VR房源。這是物的標準化。

  在貝殼,服務好、口碑好的經紀人會獲得更高的評分,消費者可以主動去選擇那些優秀經紀人。貝殼也提供了諸多商機等多重激勵,從而形成有效的市場獎勵機制。同時,貝殼也在通過「搏學大考」、AI訓練場等方式不斷提升經紀人專業水平,縮小品質方差。這是人的標準化。

  基於貢獻分配報酬的房產交易合作模式,將經紀人服務流程拆解為 10 個不同的角色,重新定義經紀人之間的關係,連接更多品牌、經紀人,並幫助經紀人高效合作、共享成功。相關數據顯示,平均每10單二手房交易中,有7單通過不同門店間的跨店合作成交,部分經紀門店的跨店成交率超過8成。這便是流程的標準化。

  產業互聯網的目的是讓交易場景做到重構,信息更為透明對稱,並最終讓整個交付的效率得到大幅的改善。而貝殼做到了關鍵部分——數字化改變了二手房交易邏輯。原本靠天吃飯的中介成為了以正向服務取勝的主動連接。不論是VR技術工具,還是合作模式,其目的都是為了減少用戶買房障礙,讓用戶切身感受到交易更為高效,也更加簡單了。

03 智能化共建產業生態

  連接了足夠的房源、經紀人和服務者,貝殼找房能夠讓更多數字化工具,如AI講房、必看好房、小貝助手、SaaS順滑地接入到交易流程中。不過這只是一個「表象」。

  貝殼這種對服務產業的改造思路稱為Agent(經紀人)+Engineer(工程師),即A+E——E將數據、技術打造成工具,不斷為A賦能,幫助其為消費者提供更優質的服務。這不僅僅是對人的加持,更為整個行業拓寬了想像。

  隨著貝殼數字化的深入,行業也做到了往更透明、更注重服務品質及效率的方向進化。整個行業發展變得更加良性,同時也推動了推動圍繞新居住場景的價值鏈不斷向前延展,影響到整個產業鏈上下遊。

  以VR 技術為例,這不是貝殼獨創的,貝殼也不是在行業內最早啟用這一技術的,但 VR 看房已經成為貝殼的標誌之一。因為貝殼的VR 是有服務的 VR,當消費者遇到問題時,有經紀人實時講解。VR看房過程中,經紀人服務也可追溯,倒逼經紀人不斷提高服務質量。

  同時,VR技術也延展到裝潢等場景。比如,貝殼打造的AI家裝設計產品「貝殼未來家」,能夠通過AI技術和大數據,為用戶在VR看房同時提供定制化的裝潢解決方案。它包含平面方案、硬裝軟裝搭配方案、三維效果,讓用戶可以遊走在「裝潢」後的客廳、餐廳、臥室各功能區,移步換景,查看每一處細節。同時,「貝殼未來家」還能隨時與裝潢前的屋內真實場景進行同屏對比,直觀了解如何對現有空間進行改造。

  簡而言之,貝殼找房所帶來的科技驅動,加速了整個行業往數字化、高質量發展的方向上演進。

  「我認為貝殼是科技企業,只是碰巧在做房地產和二手房的一些創新。」貝殼的互聯網屬性與科技色彩令《從連接到激活》主編秦朔印象深刻,在他看來,雖然脫胎於傳統的房地產業,但貝殼的思維方式和工作氛圍已經完全是一家科技公司。

  距離互聯網最遠的行業,可能離未來最近。

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