離職員工首次爆料「海底撈的秘密」

11月17日,《餐飲時報》創辦人小時受邀參加北京舉行的阿里巴巴口碑網「口碑·致匠心」餐飲生態巔峰盛會,並現場採訪了海底撈老板張勇。

小時問:張總,我認識很多海底撈的管理人員,同時也認識一些曾經在海底撈工作的離職員工,他們共同的一點就是:即使不在海底撈工作了,依然都在講「海底
撈的好」、「我們老板怎麼好」,而且不僅是一個人講,幾乎遇到的曾經在海底撈工作過的人員都這麼講,這在一般企業都很難做到。張總您是怎麼做到的?

張勇說:可能是我人比較好吧……

確實,一個企業,讓在職的員工說「好」也許不難,但是離開的員工依然說「企業好、老板好」,這非常難做到。

今天就「爆料」一下海底撈離職員工心中的海底撈——

(以下文字均採訪於多位曾經在海底撈工作過的人員)

和老板吃飯,吃完收拾餐桌
最重的活一定是他幹
最重的活一定是他幹和我們老板吃飯,真的感覺他很會照顧人,夾菜這都不用說,像家長一樣。最典型的是,在我們公司吃飯,最後吃完收拾餐桌,桌上級別最低的,收拾碗筷;級別高一點的,負責刷碗;再高一點的,再多幹一點;最後那一口最重的火鍋底鍋,一定是他來端。

在我們老大心裡,他就應該是幹活最多、最應該照顧大家的那個人。

這只是一個小例子,老板做事幾乎從來都是這樣,絕不是做做樣子,好像他天生就這樣。很多人問:海底撈怎麼能做到上級服務下級?網上很多關於海底撈制度的解讀,其實都沒用,哪家企業制度上沒有「上級一定要服務好下級」這種明文條款?

海底撈能做到,這不是說說的,老板他自己就這麼幹。他會用他的實際行動輻射他周邊的高管,高管再輻射下一級,這就是海底撈帶頭人的「輻射文化」,根本不是制度。

請供貨商吃飯
給供貨商送禮
在別的企業,都說採購吃回扣,但我們海底撈的要求是:採購後,必須30天內付款,採購人員絕對不可以接受供貨商請客,反而可以請供貨商吃飯,費用報銷。

海底撈供貨和其他大型餐飲企業一樣,都是需要招標。在每年度的供貨商大會上,海底撈會給供貨商贈送禮品、送餐券、抽獎,以多種形式給供貨商「送禮」。

不禁問:這正和行業潛規則相反,酒店怎麼會給供貨商送禮呢?

「我們老板認為:供貨商也是顧客。老板最喜歡的四個字就是‘廣結善緣’,對供貨商好,他們是能感覺到的。供貨商也可以成為海底撈的顧客,而且還會把最優
質的原料供給我們。當然,最後一句話是我這個層面人的理解,其實我們老板是真的真正從內心裡尊重別人,不管對方是甲方還是乙方。

和競爭對手搞好關係
給同行送禮
我做了幾年海底撈店經理,其中我有一項重要的工作,就是要和競爭對手搞好關係。

比如,我們在同一個商場開店,或者開在同一條街,有顧客路過我們店問:「江邊城外怎麼走?或者什麼火鍋怎麼走?我們的人員一定會熱情給給他們指引,告訴
他們怎麼走,絲毫不亞於在我們店用餐的熱情。為什麼?因為海底撈上下灌輸的理念就是:他今天不是你的顧客,下一次也許就是。

另外,對我們保安人員的要求就是:看見的每輛車都要引導泊車、都要詢問是否需要幫忙,不管是不是到海底撈吃飯。

過年過節,我們還會給周圍的鄰居餐廳「送禮」;我們到哪個地方開新店,店經理也要先去拜訪一下周圍鄰居,這也是我們老板所說的「廣結善緣」。

向老板提出一個問題
必先跟著三個答案

《餐飲時報》問:張勇張總是不是很嚴厲,有問題能直接問他嗎?

「如果工作中真遇到問題需要老板定奪或者解決,我們問一個「怎麼辦」,必須後面跟著三個解決辦法。」

在一般企業,管理人員遇到困難,向老板「要辦法」,問老板「怎麼辦」。通常是老板說怎麼幹就怎麼幹了。

但在海底撈,提出一個問題,必須要跟著三個解決辦法。如果只拿著問題去找老板,會被挨批的。海底撈的一個文化就是:管理人員就是要解決問題的,如果沒有解決問題的能力,就不是管理人員。

鼓勵內部戀愛結婚
工會拉郎配
一般企業禁止內部員工之間談戀愛,最常見的做法是,如果兩人戀愛,一方必須離職。

但海底撈不同,海底撈工會有一項重要工作就是「員工內部聯誼」,目的就是創造機會互相認識、拉郎配,而且有意向的介紹「談戀愛」。

為什麼?海底撈認為:只有做餐飲的人,才更了解餐飲人。餐飲人找了其他行業的人,因為工作性質的特殊性,很難互相理解,也難幸福。

所以,海底撈不僅內部夫妻很多,而且也鼓勵介紹自己的家人、親戚、朋友來海底撈工作。在海底撈,一個人在這裡工作,父母在、姨媽在、表姐表哥在等,這種親戚一大家都在海底撈工作的情況非常多。

晉升只看功勞、不看苦勞

海底撈的服務生是分級別的,薪水也是按級別。一般說來,一級服務生薪水在六七千元,二級四五千元,三級是三千多元。

海底撈服務生晉升非常簡單,一句話是「只看功勞、不看苦勞」,只要優秀,一個月晉升一級的很多。海底撈外來的服務生,不管都優秀,都要從最低級服務生做起,這樣的晉升機制,也可以讓外來優秀服務生盡快晉升。

海底撈培訓「真的不多」

全靠氛圍帶動都說海底撈的服務好,很多人問:服務是怎麼培訓出來的?

其實海底撈真沒有太多培訓,甚至和我後來進入的其他餐飲企業相比,海底撈的培訓算是很少很少的。比如說,新員工上崗前,也就有幾天的公司培訓,主要是基本的技能,沒什麼特別的。

海底撈真正的培訓靠的是「現場帶動培訓、整體的氛圍」。也就是員工入崗到一線後,看到身邊的上級管理人員、身邊的同事都是那種狀態,自然而然就可以相互帶動起來。

老板說的一句話是:「兩勤加一懶,想懶懶不得;兩懶加一勤,想勤勤不得。」所以,真正有效的「培訓」,就是「企業氛圍」。千萬不要信那些網上流傳的海底撈培訓版本,都沒用。

高薪獎勵自下而上的創新

海底撈鼓勵基層員工的創新,有價值的創新會馬上兌現現金獎勵。

海底撈認為,基層員工天天接觸到顧客,最了解顧客的需求。所以,經常是一線員工一個小小的創新,都能得到高額獎勵。

  最後——

  海底撈到底能學會嗎?

我們認為,從技術層面上學海底撈,還真的學不會,每家餐廳的發展歷程、地域文化、客群地位乃至老板的個人魅力各不相同,確實學不好。但海底撈出類拔萃的經營哲學,和所有餐廳遇到的問題都是相似的。海底撈的哲學,是可以學得到。