分享 | 為什麼說「組織知識」是ISO9001:2015版的一個「眼」

ISO9001:2015版標準於2015年9月23號正式發布了。新版標準與之前老版即ISO9001:2008版標準相比,發生很大的變化,除了眾所周知的引入新標準架構與基於風險的思維之外,筆者認為其中第7.1.6條款「組織知識」也是非常重要的一個看點。本文嘗試就本條款要求進行一點個人的見解,以供參考。

首先,筆者認為「組織知識」是ISO9001:2015版提出的一個「非常重要」的概念,在本人看來,比基於風險的思維更加重要。

風險管理雖然也是新版標準提出的一個重要概念。但是,有關的風險管理的要求一直隱含在老版標準的要求之中,審核員在審核實踐中也有相應的意識。這次改版只是風險相關要求明確表述出來,所以本人覺得並沒有什麼新意。

21世紀是知識經濟的時代,越來越多的組織,特別是大中型組織都在積極構建知識型組織,以應對越來越複雜的內外部環境。企業界、學術界對知識管理體系的論述也非常之多且成熟,筆者認為新版標準引入「組織知識」的概念正是基於此點,也是非常符合現時組織的需求。

筆者在審核中,包括在做有關ISO9001標準的培訓中,一直宣導一個觀念:

ISO9000標準是一種高度概括性的思想與原則,其中的要求都是很抽象籠統的語言。讀標準要象讀古代詩詞一樣,不能僅僅留於表面字義的理解。正如古詩詞字數很少,而其中通常引用有不少典故。若要真正理解詩詞的本義就要對其中的典故很熟悉,這也是所謂的「隱含」意義。ISO9001標準也如是,標準中有些名詞,在理解時,必須要做引伸而深入的研究,如「組織知識」就是,循證決策也是。知識管理與循證學都是已細分成一個比較完整的學科了。

所以其次,關於新版標準「組織知識」的理解必須要了解並熟悉當代組織管理中的知識管理體系的相關內容。

當代的知識管理體系中將組織知識分為四個等級:數據、信息、知識與智能。

筆者認為組織知識也應該是分層次的,有組織戰略層面的,有戰術層面的,也有經營層面的,且各個層面的知識是不同的。戰略層面的知識,通常是經過分析處理過的組織全面的信息,為最高管理層決策所用。戰術的和經營的為中層及基層工作所需,如部門程序、服務標準、作業指引等。在審核中,審核員要根據不同的層次(部門)去了解各個層次知識的識別、獲取、保存、傳遞(如培訓、分享)以及評估活動(這也是過程方法的一個很好的應用例子)。

其中,組織知識的評估是很關鍵的。組織面臨的知識非常之多,但不是所有的知識都能為組織所用。錯誤的知識會給組織帶來不好的後果,只有正確的知識才能給組織帶來收益。所以,對組織來說,它的知識必須是經過驗證的,並且為組織內部所相信並接受,或形成「共識」,即要形成組織「共同的知識」。

再舉例,組織員工頭腦裡的對工作的個人想法是不是知識?它肯定是知識,但要判斷它對組織來說是否適宜的、有效的,即對其進行評估。

再次,在審核實踐中,審核對組織各個層次(部門)就「組織知識」如何進行審核? 組織知識要為其所用,所以要傳遞分享,這過程必然需要某種媒介(這就是要形成文件的過程),比如紙檔、電子等,可以通過查閱各部門文件,並確認其適宜性、有效性以及知識傳遞的及時性有效性來獲得相關證據。事實上,但不是所有的組織知識都會以文件形式展現,如企業文化、慣例等,這些是需要審核員通過交談與現場觀察去感知的。

最後,綜上所述,筆者認為,雖然在標準中對7.1.6條款「組織知識」以很少的字數進行簡單的描述,但其對標準以及對組織的意義並不會那麼簡單,而它是組織運行質量管理體系的一條「綱」,也是審核員在審核過程中評估把握組織管理體系成熟度一個重要窗口,一個新的視角。

7.1.6條款「組織知識」,是新版標準的一個「眼」。

作者:JASON XU 徐志平 單位:香港品保局(HKQAA)

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