綠圍裙家族的夥伴法則:星巴克原來是這樣培訓員工的

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綠圍裙家族的夥伴法則:星巴克原來是這樣培訓員工的

在員工流失率居高不下的零售行業,星巴克骨乾的門店經理是「出了名的難挖」。中國近1800家門店,店長的年流動率竟維持在個位數。


慷慨的「全員股票獎勵」,貼心的「夥伴回家計劃」……星巴克是如何成為「全球最佳雇主」的?

來看看星巴克大中華區人力資源副總裁餘華女士的「演講實錄」。

我叫餘華,英文名字叫Angel,在星巴克工作了7年。

今天我們研究的題目是「咖啡豆磨出的人文精神」。題目很文藝。有些文化不能用一句話講清楚,我們一直在探索怎麼提升員工的體驗度。

一、星巴克搭建品牌平台

從公司角度來講,我們如何將體驗感落實到實處?星巴克把它們分三類。第一,為年輕人創造機會;第二,引導他們分享成功;第三,激發我們的人文精神。

1職業發展很重要

在傳統零售行業入職的初期,員工不可能有很高的薪水,或者是很強的IT技術。這個對於星巴克的夥伴來講是一步步做起來的,在這種情況下如何讓他們看到未來?讓他們在星巴克工作的時間裡學到本領,就算員工以後離開星巴克,他的市場價值也是增加的。

星巴克針對職業發展,設立了門店員工的職場發展路徑,從咖啡師到主管、店鋪經理、區域經理,有一系列的發展路線。

對我們門店夥伴來講,他們職業發展不僅僅是零售行業內部的發展,星巴克辦公管理崗以及後期的支持中心,很多職位都是向他們敞開大門的。因為他們是在基層做過的,他們最清楚公司制定的東西執行到門店是否有效。

大家可能會好奇星巴克如何培訓員工?星巴克有幾萬的員工需要培訓。眾所周知,星巴克有星巴克大學,但是星巴克大學所有人加一起才二十幾個人,不可能一一培訓。我們的夥伴裡面有一個培訓體系,就是專門培訓咖啡師,還有MCM(店經理導師),還有DCM(區經理教練)。

後面這一層級意味著每一個夥伴自己工作的同時,還身兼另外一個職位,將自己的知識分享出去。相當於師傅帶徒弟的方式,實際上真正擁有這樣大批強悍的團隊,才能夠讓我們新夥伴進來的時候,第一時間學習到咖啡怎麼製作,並且熟悉店內流程等等事宜。

2加速高潛力門店經理髮展計劃

星巴克的發展被譽為零售業的黃埔軍校。我們每年要開400到500家店,更要儲備好店經理。店經理相當於一個GM(管理者)。他不僅僅要招聘員工、培訓員工,還要關注生意、客人關係處理維護、庫存量多少。

所以,星巴克的文化,是通過店長作為載體來傳達的。他相當於一個家長,負責培育下面的員工。所以,店經理髮展計劃是我們非常重要的一部分。我們已經做了好幾期。

這已形成了一種品牌效應,入選者已經是一個明星產品了。其他夥伴們會覺得很向往,對他們來講加入這個計劃,是非常大的榮耀。即使今年不能加入,明年、後年還會堅持參加。從來沒有人因為選不到就很沮喪,反而都會為之而努力。

3有一個機會連接更廣闊的世界

星巴克制定所有人力資源政策,涉及各種各樣的項目,不是僅靠我覺得好玩就做了。第一步分析他們想要什麼?他們在意的是什麼?怎麼用星巴克情懷留下員工?這點最重要。

在這裡分享「夥伴是天下」這個計劃。90後有很多夥伴喜歡旅遊,因為種種原因,他們也沒有出國的機會。我們團隊考慮到星巴克有那麼多店,全球那麼多資源,為什麼不做得好玩一點?

我們就跟其它星巴克國家進行人才交流計劃。讓這些夥伴即滿足了旅行的需求又可以好好工作,還可以讓他們對其它區域的星巴克文化有所了解。

除此之外,因為不是每一個夥伴的英文水平都很好。我們在全國90多個城市裡,讓他們選出心目當中最想工作的城市,這樣的話就不會產生要辭職去看世界的想法了。

夥伴們不需要辭職,就可以繼續在公司裡面發展。整個過程中,我們最需要解決的是如何有效溝通,且在後續的過程中解除後顧之憂?

夥伴去新加坡的時候,我們幫助其考慮,保險怎麼樣?房子怎麼樣?住得怎麼樣?等等細節方面的問題。夥伴的體驗怎麼樣?他的感受怎麼樣?這是我們為他們創造的連接廣闊世界的機會,更是一場說走就走的旅行。

這個計劃時間為期6個月到一年。他們有一個非常完整的培訓流程,專門有人帶領他們。第一批,六位主管級別的員工赴新加坡學習。

他們下飛機的時候驚奇地發現中國區域副總裁就在機場迎接他們,加上新加坡的MD和人力資源夥伴,讓他們感覺雖然離開了家,但又到了另外一個家,還是在星巴克這個大家庭裡最溫暖。

二、在星巴克學習,成長

星巴克一直通過價值觀主管力,從而把品牌文化進行傳承。我們沒有印刷很多東西,也沒有做很多漂亮的宣傳品。

我們是把它變成你自己,或者是人性化的東西。很多時候公司做一個戰略,從上往下就開始全方位執行,走過一場大家都忘記了。


我們唯獨沒有這樣做。

首先,星巴克價值觀出來的後,所有的主管高層到全世界各地宣傳。他們不講豪言壯語,而是用一個又一個故事,把這個價值觀意味著什麼表達出來,並結合現實生活中的例子進行連接。

讓每一個人看到這個流程的時候,看到這個故事的時候,就會感覺到什麼是溫暖,什麼是歸屬感,什麼是挑戰現狀。

然而這些全部是由一個個故事連接起來的。只有當我們的第一層主管人把它內化了,理解變成自己的東西,然後才把這個傳遞給下面的團隊。所以,你們可以在適當的時間,把你的故事傳遞給下面的人。

主管讓員工看到自己有在學習,真正用這種方式表達價值觀是最強大的印證。對於激勵員工,我們員工入職的時候會發很多卡片。這個卡片可以寫上你生活中的點點滴滴,在適當的時候,感謝你周圍的夥伴。

每一個區域、每一家門店都會選擇一個最佳夥伴,通過這種方式傳播你的文化,傳播你的故事。所以,這就是星巴克的價值觀主管力,也是非常重要的。

星巴克中國大學是三年前成立的,現在發展成為四個學院,有咖啡學院、零售學院、主管力學院、職能學院。這四個學院是一個虛擬的院系,通過這樣一個大學,把公司所有的資源調動起來。

真正的教授是誰呢?不是請外面人講課,我們有3萬多人才,每一個人都有自己閃光的地方。

我們有任聘的夥伴教授,只要你是這方面的專家,星巴克就提供這個舞台,讓你做講師。星巴克大學實際上是培養中國零售管理精英的地方,不管你是什麼層級,你都可以在這裡面找到你的位置。

一個員工如果能夠除了掌握自己的知識之外,他還可以用另外的能力分享傳播他的職業發展。這對他自己能力的提升是非常大的。學習生態系統是快速發展的根基。

這就是怎麼讓我們1800多家店(再過5年可能是5000多家店),讓夥伴用方便有趣的方式,遊戲的方式學習知識。這就是我們在星巴克大學裡面建設的系統。

三、連接彼此

當你到星巴克門店的時候,我們員工會主動跟你聊天。其實這不是一種聊天,這是一種連接

講一個真實的門店故事,很多的顧客因為跟門店員工熟悉,所以會專門兜一個圈子跑到這家店喝咖啡。員工可以一下子就可以認出這個人,他喜歡喝什麼咖啡,什麼樣的份量。所以,這種連接就是星巴克的咖啡文化。

不是只在櫃台後面做咖啡,我們是一個從事與人相關的事業。新近夥伴入職的時候,他們會去門店工作幾天,然後跟所有人面對面交流。第二個月了解工作內容,第三個月融入,並對文化這門課程進行培訓。所以,星巴克花了很多時間,才形成這樣的一種文化。

我有機會有責任有熱忱,傳授、訓練、指導與我共事的夥伴。我們實際上是自己夥伴內部的分享,每一次我們在上這個課之前,我們都有這樣的Logo,這是一種精神。

所以,如果夥伴願意付出、樂施或者是願意分享的時候,我們是很願意跟他一起提高的。

四、造星舞台

星巴克店裡的夥伴,75%以上是大學生,他們的背景來自於不同的地區。有清華大學的,有美國康奈爾大學的,也有家境貧寒的,當然也有富二代。

這裡有很多專業人士,比如畫家、鋼琴家、舞蹈家等等。他們來自不同的地方,但是在這個店裡面,他們都是一樣的。夥伴們多才多藝,甚至超乎你的想像。到門店裡看到粉筆畫很漂亮,這些不是請人來畫的,而是我們員工自己畫的。

星巴克會不定期發展咖啡大師。實際上在我們的門店裡,或者是辦公室裡,都會有很多咖啡大師,我的同事們也是咖啡大師,這個文化考核在公司裡面經常會發生。

星巴克會從整個咖啡調制流程進行培訓,有人幫助你做演示,之後考試做展示,最後才認證為咖啡大師。當每一個夥伴穿上黑圍裙的時候,都是很自豪的。

這是我們咖啡大師的一個培養計劃,入職6個月之後就可以申請,而且是每年認證,今年認證完了,到明年還需要重新認證。熟能生巧,要不斷培養學習氛圍。

拿鐵藝術、手沖咖啡大賽,這些是員工自己做的,怎麼把這個做到極致?這是他們最喜歡的事情。「星未來暢想」大賽,蘊育未來之星,星巴克每年都會有,每一個夥伴都有機會報名參與。

作為管理人員,我們在辦公室裡面,很多事情是不知道的,只有真正一線做事情的員工,才知道門店裡最需要解決什麼問題。

所以,我們非常願意傾聽來自一線的聲音。有時候問題就在這邊,我們邀請所有的夥伴參與,之後他們會拿一些工作中看到的、聽到的事情做改善。

這些流程幫助公司節省了很多營運方面的成本,有一些是我們沒有注意到的小細節,但只要做一個小的修改就可以變得很有效。

再看「尋找星未來」計劃。全國各地門店小夥伴們會在業餘之際參加這個活動,公司高管們每年都做他們的評委,就像參加訓練營一樣,每年都會有感悟。他們從問題出發,提出解決方法,到最後怎麼實踐,做得非常簡單,而且都可以聽得懂。

反饋之後我們將一個個建議都記下來。我們的目的不是誰講得好,而是通過這個活動,讓管理者了解到基層的想法。

有一個南區得獎者,最初是在星巴克做兼職,他也參與了這個項目,分享之後感覺他很有想法,當時上海市場部有一個機會,需要做一個項目,就邀請他畢業之後直接參與這個項目。

他在還沒有畢業的時候就跟星巴克全球著名總裁一起工作,這就是他展示才華所得到的機會,更是我們「尋找星未來」計劃的目的。

要激發並釋放夥伴的才能與熱情。在星巴克的門店裡有一個SK組合,這是一個什麼典故呢?

星巴克有一位夥伴,他以前是學習舞蹈的,後來到星巴克工作。一次偶然的機會,發現他有舞蹈天賦,而另外一個小夥伴克裡斯丁很喜歡音樂。我們晚上有文藝沙龍,就讓他們兩位駐唱,效果非常好。

他們平時還有畫畫的才能,這兩個杯子就是他們畫的很有創意。我們把他的畫展示在門店裡,客人也很喜歡,閒暇時也會參與繪畫。

這個互動不是刻意的,而是創造小的機會讓他們展示自己的樂趣。他們用心做這個事情,就會覺得很開心。

所以,在星巴克裡面會發現很多這樣的年輕人,並給予他們的職業發展通道。只要他們願意,就可以到上海或者是北京辦公室工作,這個大門永遠是為他們敞開的。

五、星巴克的薪酬計劃

星巴克提供很多機會給年輕人,充分釋放他們的才華,讓他們能夠在星巴克成長。同時也分享一下我們的薪酬計劃,星巴克一直認為最好的成功就是彼此分享。

這裡分享兩點:

1如何讓我們的合作夥伴覺得平等

我們的夥伴很喜歡旅遊,他們的年假制度跟我們辦公室管理人員,或者是高層年假制度是一樣的。門店員工最高20天年假,年假增長的速度跟我們也是一樣的。

從這個方面來講,零售行業裡很少有公司可以做到這樣。我們夥伴一年有12天帶薪病假。我們還有豆股票,在我們的直營門店裡面,所有的夥伴從高層到基層,每一個人比例都不一樣,但是都有股票獎勵

對門店基層夥伴的股票獎勵,星巴克更加慷慨。

夥伴們的股票不是期權,工作時間滿一年就可以兌現一半,高層管理人兌換期限稍微長一點。

所以,星巴克通過做這些事情告訴我們,這就是夥伴的文化,這就是承諾。除了物質上之外,我們還有精神上的共鳴。

每當門店開業,我們不光邀請高層主管到門店裡面參與活動,還會邀請夥伴的家人一起。這些小小的舉動讓他們感覺到我們一直在一起。在VCR中我們看到,大家在分享喜悅、成功的時候,他們夥伴們的真心話。

怎麼激發我們的人文精神,這是最難的。你怎麼做出來讓人家感覺到,才是真正的文化。

2夥伴回家計劃

大家都知道中國是移民化城市,很多年輕人離開家鄉到了廣州、深圳等地方打工,尋求他們的職業夢想。

隨著時間慢慢推移,家鄉也發展了,現在很多年輕人要回到自己的家鄉。因為父母親老了,需要成家立業了。

在這種情況下我們HR團隊就想,星巴克有很多的員工,他們已經離鄉背井好幾年。如果他們的家鄉開了星巴克,我們要第一時間告訴他們:「你的家鄉開星巴克,你要不要回去?」

我們把他所有的東西全部安排好,他可以在父母身邊繼續星巴克的職業生涯。如果不去看,你可能感覺不到,只有當我們細致體會的時候,才發現原來我們可以做很多事情。我們有200多個故事一直在延續,這個夥伴回家計劃,也一直在發生。

再看星巴克「中國夥伴家屬論壇」。

這個家長會級別很高,每年都會做。這個家長會是我們全球CEO非常重視的一個活動,每次都要親自飛過來演講。他出生在美國紐約一個窮人家庭,父親是卡車司機,後來腳受傷了,家裡便失去了經濟來源。

他在這樣一個環境裡面成長,之所以發展得這麼成功,是因為他一直信奉草根文化,一直將夥伴感受放在第一位。

他了解到,在中國很多家長並不理解孩子去零售行業做服務生這個現象。因為大家都覺得零售業很辛苦而且還要倒班,很多中國家長是反對的。

但通過「中國夥伴家屬論壇」這個機會,星巴克總裁以親身體驗告訴這些家長:「我也是兩個孩子的父親,你們的小孩子跟我一樣,在星巴克企業裡,我一定會像父親一樣對待你們的子女,讓他們在一個有企業文化、正直的公司發展。請放心。」

這樣的家屬論壇使文化重新融入,家屬論壇成為了一種風氣。除了每年的大型論壇之外,還有很多店經理從小規模開始做,邀請店裡小夥伴父母親來做客。他們吃住在一起,他們變成好朋友,講講星巴克的故事,這是非常溫馨的家文化。

星巴克也會舉行「咖啡原產地之旅」。我們知道咖啡豆其實是很貴的,星巴克所使用的咖啡豆是全世界最好的。通過這次活動,我們到蘇門答臘看咖啡是如何種植的?是如何采摘的?是如何挑選的?最後變成能使用的咖啡豆。

咖啡原產地之旅活動,每年都有。我參加過,感覺非常震撼,現在每次看到咖啡的時候,都倍感珍惜,一個咖啡豆要經過四千多公里才能到達我們的杯子裡,所以,這是對咖啡的認知。這不僅僅是咖啡,它還有社會責任在裡面。

「讓每一天都充滿意義地連接彼此。」這是星巴克奉行的一句話,星巴克店裡貼牆上很多夥伴分享的故事,這個是全球服務生都會參加的環節。

為了吸引更多的小夥伴參加,我們還設立了公益獎,特別鼓勵中國的年輕人把精神融入到他個人的價值觀體系裡面。

有一個故事,星巴克門店有一個夥伴,他父母親反對他來星巴克工作。他就和父母分享星巴克是什麼公司,分享他參加的社會公益活動。他講了很多東西,父母很震驚,覺得小孩一下子懂那麼多道理,最終得到了家長的支持。

如果夥伴們覺得體驗好了,就會進行分享從而感染到顧客,顧客很開心他們就會再回來。

所以,星巴克整個公司的品牌,是由內而外展現出來的。這是被認定為「最佳雇主」的原因。

總結一下,很多人說星巴克是一家咖啡公司,我們CEO說,我們是通過咖啡,從事著與人有關的工作,而不僅僅是一個為人們提供咖啡的公司。



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