為什麼星巴克橫著排隊、麥當勞豎著排隊?

我們先來想像一個畫面:

星巴克為什麼讓顧客沿櫃台橫向排隊?

星巴克以休閒為導向,創造一個使消費者感覺優雅舒適,有別與辦公室和家庭的第三個空間。平行的橫向排隊,使顧客之間能看到彼此的表情,產生親近感,避免焦慮感。而縱向排隊,顧客之間看不到彼此的表情,產生焦慮感。
星巴克店面空間環境色調淡雅、別致;橫式布局,創造優雅的氛圍。

提升工作流程

星巴克的員工作業吧台是橫向的流水線,吧台內部是一個橫向排列的工作流程。通常點單的工作人員會挪到中間做咖啡,以及拿一些配料再往一邊走。

類似工廠的流程,可保證一人在接單,做咖啡和給咖啡這三個位置能夠分別有活動空間,速度也更快。這避免了一群人擠在一起,導致後面不能點單的問題。人多的時候,橫向排隊還可以預點單。

降低勞力成本優化購物體驗

1.緩解焦慮感

當顧客站在櫃台旁邊,很清楚的看到牆上的商品價目單,而不用擔心視線被排在前面的顧客阻擋。挑選的時候能打發時間(或者看到櫃台裡忙碌的工作人員),有效壓抑排隊等候的煩躁。反之,影響視野的排隊加深顧客的焦慮感。

2.儀式化觀感

橫著的吧台相當於一個展示平台,看到咖啡師操作的全過程。觀看飲品製作過程,增加儀式感和體驗感。顧客會產生這樣的感懷:這杯飲料做起來不容易,確實值這個價格。

3.避免製造擁擠感

員工的作業吧台是橫向的流水線,所以顧客在面對吧台左側排隊,而在右邊取咖啡,形成秩序可以避免走道擁堵。

麥當勞為什麼讓客人豎向排隊?

麥當勞作為快餐業的鼻祖,力圖營造更熱鬧、快節奏的氛圍。縱向排隊,顧客之間是背與面的接觸,「看不見頭」的等待+快節奏就餐方式,剛好迎合了麥當勞的調性。

提醒顧客盡早作出決策

麥當勞店面往往在門口就貼出了當日推薦的套餐組合,並把主推產品貼在室內。

這背後體現了對點餐效率的思考,它希望顧客在站到收銀台前就已做好消費決策。餐廳作為一個公共空間,如果顧客A站在台前猶豫不決,必然影響其他顧客點單。

減少服務生移動

麥當勞的後廚和收銀台整個布局意在減少服務生的移動,甚至考慮到了需要減少服務生彎腰和轉身的需求。比如,收銀台和後廚之間保持了非常高效的距離,人員流動不會影響點餐員的工作,同時保證了配餐員的高效走動。

提高雙方效率

麥當勞把點餐流和等餐流分開。取餐區獨立減少了「點餐」區的人群堆積以及「點餐」、「取餐」人流重合混亂的情況。而配餐員的移動也更有效率,實際上取餐區也就變成了配餐台。

顧客在等餐的時候不會影響到後面點餐人的時間。由此節約下的時間實際上是數個「等餐的時間」,積少成多便會產生更高的服務效率。

餐廳動線設計的重要性?

餐廳動線設計不僅影響餐廳的盈利能力,也關乎員工和顧客的訴求。

服務動線——提高服務效率

好的動線設計減少服務環節,也就是服務人員不走或少走冤枉路。服務動線一般盡量短,並且一個方向的道路動線不要太集中,否則服務人員在工作過程中就會發生摩擦碰撞。服務效率高,意味著降低人力成本。

比如,「外婆家」將出菜口設在了餐廳居中的地方,這樣所有的服務生都能在大致相同的時間內將菜品呈給食客,提高工作效率。

有的餐廳備餐區還設置了具有點菜、下單等功能的微電腦,也是為了提高服務效率、提高上菜速度。

後廚動線——安全、方便

後廚動線設計首先要根據菜單進行烹飪製作時所需設備進行設置,不同品類需要不同的廚房設備和空間。此外,還包括有效利用設備、物品、空間和員工,滿足安全和衛生規則並提供最適宜的工作條件。

比如,如果沙拉準備區沒有提供冰箱,那麼員工必須經過通往電冰箱的通道去取沙拉配料,然後拿著準備好的沙拉沿通道返回到準備區;相反,如果動線設計合理,同時在沙拉準備區設置冰箱,廚師就可以縮短動線距離,方便快捷地取到沙拉,提高工作效率。

顧客動線——最佳用餐體驗

消費升級的時代,顧客對於就餐體驗更重視,也更挑剔。食品安全事件頻發,使食客變得謹慎。

簡潔的動線設計讓雙方隔著吧台互動交流,開放明亮的店面空間也優化了顧客體驗。這使顧客對餐廳產生好感,因為它了解「我」的需求。

全程現場直播,開放式透明操作台成為餐飲界的新亮點,從原料到製作環節全程可視。以西貝、鼎泰豐為代表的品牌餐企掀起了「明廚亮灶」風潮。

好動線如何設計?

研究餐廳動線設計,離不開兩大方向——員工動線和顧客動線好的員工動線能方便地提供服務,提高工作效率,節約時間成本。好的顧客動線則能讓點餐、就餐、出入的過程變得井然有序且流暢。
總的動線原則有以下幾點:

1.用簡約裝修和開放式吧台,拉近跟顧客的距離

透明操作台使顧客完整看到菜品製作過程,也會有全程的交流互動,用視覺和聽覺語言打動消費者,很多人會自發拍照發朋友圈傳播。

2.適宜採用直線

避免迂回繞道,以免產生人流混亂的感覺,影響或干擾顧客進餐的情緒和食欲。

3.員工動線講究高效率

員工動線對工作效率有直接影響,原則上應該越短越好;而且同一方向通道的動線不能太集中,去除不必要的的阻隔和曲折。

總 結:

動線設計早已不僅僅是一個線路,而是整個餐廳能夠高效運轉的基礎,並已經細微到工作的每個環節和細節中。 餐廳不同,經營的菜品有差異,服務運行方式不同,動線的設計也不盡相同。

要設計出最流暢、合理、方便使用、效率最大化的動線,需要在餐廳籌劃設計時反復對餐廳的各部分功能進行模擬。如何根據自身餐廳設計出舒適、方便、以人為本的動線,還需要管理者積累經驗並不斷深入研究。

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