南航被指騙40多名旅客下機改簽延誤 10小時賠200元

「我們抱歉地通知您,您乘坐的xxxx航班延誤。」這可能是候機中的乘客最不願意聽到的一句話。多年來,因各種延誤原因,航班準點率飽受詬病。

「說起來沒人信,一趟從北京到伊寧的航班整整延誤了10多個小時,甚至在經停站烏魯木齊被莫名其妙地甩客了,強制改簽到要多等待4個多小時的晚班飛機真的讓人聞所未聞。」提起上周搭乘南方航空的遭遇,王先生等一行40多人人始終不能釋懷。

即使受到如此對待,南方航空客服人員始終未來電「道歉」,直到王先生一行人發起投訴,才接到南方航空烏魯木齊地面服務人員所謂的賠償方案:每人賠償200元和一個航機模型。

累計延誤10小時

「耽誤了6個多小時,從一大早熬到下午才登上飛機。」王先生告訴記者,因為要去伊寧出差,他預訂了6月29日南方航空CZ6931從北京起飛,經停烏魯木齊,終點至伊寧的機票。可沒想,原定7:40出發的航班,到了下午14:00左右才起飛。

據王先生介紹,航旅縱橫軟體在凌晨1:00前發過航班延誤至早上8:10的通知,而南方航空始終沒有簡訊或電話通知,這導致其提前到達機場,直到11:30才登機。登機後,飛機依然遲遲不起飛,反而是後續航班一架架起飛,南方航空CZ6931直到下午14:00才左右起飛。

「當天上午航空管制,只有能夠做到更高飛行高度的空客機型才能起飛,我們的機型飛不了。」北京地面服務人員直到7月1日才給王先生來電說明情況。

盡管王先生很無奈,可當時也沒心思計較。然而,這僅僅是王先生6月29日整整一天「延誤之旅」的開端。上述航班飛機於下午17:50左右到達經停站烏魯木齊機場後,原本的經停航班變成了中轉航班,接下來4個小時的劇情由此展開。

據王先生轉述,到達烏魯木齊後,乘務員讓乘客拿行李全部下飛機,說要換機務人員,僅需半小時後便會通知大家登機起飛,「結果我們就被 騙 下了飛機。等待過程中,只見地面服務人員把登機口門一關,告知我所乘坐的飛機不飛伊寧,只能去樓上改簽晚上21:00或21:55的航班」。

「南航在知曉我航班延誤的情況下,將乘客分兩批改簽至晚上21:00和21:55的航班。南航有什麼權利在我不知情且未征得我同意的情況下強行替我做決定?」王先生對此頗為氣憤。

而作為CZ6931的另一位乘客,劉小姐在接受記者採訪時透露,事實上,就是CZ6931在北京起飛前,烏魯木齊飛往伊寧航段的飛機就已經正常起飛落地了。這是一趟注定的「延誤」的航班,只是當時乘客不知情被蒙在鼓裡。

讓劉小姐更加氣憤的是,即便如此,烏魯木齊的地接人員態度還特別強硬,聲稱乘客只要下了飛機,就只能選擇21:00或是21:55的航班,沒有別的選擇權。

《證券日報》記者在南方航空提供給王先生的《航班不正常證明》上看到,原本航班計劃從北京到達烏魯木齊的時間是11:50,而由於延誤,當日實際航班到達烏魯木齊的時間延遲到了17:29,延誤了近6個小時;計劃從烏魯木齊的起飛時間是12:50,實際起飛時間更是拖到21:55。

整整一天,在遭遇了航空公司的甩客行為後,盡快王先生等一行乘客仍然怒意難消,但飛機還是在夜幕中起飛了。

賠償額度無法可依

直到今日,王先生作為上述延誤事件的維權代表仍在與南方航空進行拉鋸戰般的交涉。據王先生轉述,南方航空的客服表示,等乘客全部登記後,地勤人員會給予每位乘客200元的現金賠償外加一個航機模型。

事實上,針對晚點航班,尚無法律規定賠償數額。盡管去年交通部發布的《航班正常管理規定》,就航班延誤時的主體責任和權益保障進行了規範,並要求航空公司應公布延誤經濟補償方案,但補償的具體標準和方案仍由航空公司自行制定,這種非強制性的規定,等於是讓航空公司「自己管自己」,監管效力微乎其微。

早在2008年,北京的劉先生就因「先稱航空管制,後稱機務原因」造成的航班5個小時晚點向南方航空提出索賠,南方航空的答復僅為賠付100元。

由於對此金額不滿,導致劉先生與機場對簿公堂。「一審判決當天,法官就明確和我說,能調解就調解,告航空公司和機場基本沒有告贏的,他也不能開這個判例。」劉先生如是說。

不出意外,一審確如預料中敗訴了。顯而易見,經法院審理後,有的乘客獲得的賠償額,還不如航空公司給出的「一口價」。

值得一提的是,有的時候促使乘客拿起法律武器的最後一根稻草恰恰不是錢,而是航空公司的態度。

「沒有交通補貼事小,飛機甩客耽誤了一天的工作也算了,可航空公司不出面解決問題的態度讓人不能接受。即便解釋也總是航空管制或天氣原因,反正都不關航空公司的事。」乘客的心聲,或許道出了問題所在。

就在CZ6931航班「甩客」的當天,幾乎同樣的故事,在烏魯木齊地窩堡國際機場上演。

據了解,當日有一班原定下午5:00左右從南京飛往伊寧的航班,結果被拖到次日早上才抵達伊寧。「他們的情況跟我們一樣,也是延誤後到達中轉站,被告知半小時後起飛,結果下了飛機就被地勤人員 勒令 必須改簽」。有CZ6931乘客對記者表示。

對此,有合同法律師對記者表示,乘客與航空公司的關係屬於合同關係。如果是因航空公司自身原因,如機務原因、員工失職等造成延誤的,需承擔相應賠償責任。

另外,「根據今年正式實施《航班正常管理規定》,出現航空延誤情況,航空公司應當明確告知乘客具體延誤的原因,並提供相應的證據或可供旅客求證的途徑,否則,應認定航空公司舉證不能並承擔延誤賠償的不利後果。」律師對記者表示。

上述人士同時表示,即使是天氣原因導致航班不能起飛,航空公司也要對乘客出示相關證據,如果只是在機場廣播告知,是遠遠不夠的。

作者:龔夢澤