消費者吐槽:蘋果如此售後服務 真的讓人難說愛你

新浪重慶財經訊 不知從何時起,一向以「價高質優」著稱的美國蘋果公司卻屢陷「售後門」事件,先是被央視315晚會曝光「蘋果霸王售後違法」,後又因「蘋果售後服務中外有別」再遭中國消費者的質疑和詬病。但在眾多「曝光」和「投訴」面前,大部分果粉仍然選擇相信蘋果,本期主人公——龔先生就是其中之一。

在發生這件事之前,龔先生從未想過這種「離譜」事件會發生在自己身上,而且是發生在蘋果這樣全球知名公司。龔先生究竟經歷了什麼?蘋果售後是否存在問題?最近,龔先生向新浪重慶財經記者詳細講述了整個事件的經過。

今年7月初,龔先生的蘋果產品PowerBeats出現問題,無法正常使用;

7月11日,他撥打蘋果官方客戶服務電話「400-666-8800」進行報修。本次報修通話時長約為14分鐘,其間蘋果電話客服人員在向龔先生索要了產品型號和序列號等相關信息後,才告知其具體售後維修地址;次日,龔先生根據蘋果客服提供的維修地址,前往渝北區金開大道愛琴海購物公園蘋果授權服務點,完成了相關的維修事宜。

7月12日6點30分,龔先生收到一封蘋果官方發出的題為「您的Apple電話支持體驗」的郵件。郵件中寫明:您最近聯繫了AppleCare電話支持,我們很樂意了解您的體驗。同時,郵件中還邀請龔先生「參與調查」,並希望他能抽出寶貴的時間提供反饋,以改進相關支持計劃和產品。

隨後,龔先生按照郵件的引導指示回復了此封郵件。郵件中,龔先生對蘋果客服電話的服務流程提出了自己的改進意見,並在對客服人員進行評分時給予了一個相對較低的評分。「我打電話給客服,只是想詢問蘋果的售後維修地址,但在得到這個信息之前我卻需要提供產品型號、序列號、登記郵箱等一系列信息。本來三兩分鐘可以解決的事情,足足花了近15分鐘的時間,這個服務流程實在太複雜了。」龔先生對自己的「整改意見」向記者解釋道。

在反饋這份官方「調查問卷」的時候,龔先生絕對沒有想到後面還有這樣的「驚喜」在等著自己。

7月12日13點18分,龔先生的郵箱陸續收到多封題為「你就是個傻瓜」的郵件,這些郵件的發件人無一例外都是「Apple support」。

龔先生告訴記者,他前後一共收到21封這樣的郵件,而在經過他仔細辨認後,這些發件人署名為「Apple support」的郵件均來自兩個QQ郵箱,除了第一封郵件正文中有「傻瓜」二字外,其餘20封除了標題沒有任何內容的郵件均來自另一QQ郵箱。

是可忍孰不可忍!在收到這些帶有「侮辱、泄憤」性質的郵件後,龔先生當即致電蘋果售後服務電話進行投訴。客服人員在了解了龔先生的遭遇後,表示將進行相關調查,隨後會將調查結果反饋於他,並請龔先生耐心等待。但,截止記者發稿時,龔先生仍未接到蘋果公司的任何反饋。

龔先生告訴記者,經分析,他收到的那些「侮辱性」郵件應該不是蘋果公司的官方行為,而是蘋果客服人員對自己的報復行為——因為自己在「參與調查」的郵件裡給了對方一個較低的服務評分。但同時,龔先生表示,即使這是一種「非官方」的報復行為,蘋果公司也在此事件中擁有不可推卸的責任:

第一、蘋果客服管理體系是否存在漏洞?在龔先生評分後6個多小時裡,當事員工為何能如此迅速的掌握投訴客戶的個人信息?難道蘋果公司沒有一套完整獨立的評價系統,在征集客戶真實體驗感受的同時,保護好客戶的相關信息?

第二、蘋果售後的每個客服人員都代表著蘋果,在其上崗之前難道沒有相應的考察、培訓?公司對此種行為沒有相應的制度要求?為什麼會允許此種情況的發生?何況這些郵件的發件人還署名為「Apple support」,與其公司形象完全不符。

第三、投訴至今已經過去10餘天,為何蘋果公司一直未能就此問題給予相應反饋?是不是存在消極處理的可能?

「我爆料這件事,並不希望得到任何賠償,也沒有其他訴求,只是想將自己的遭遇公之於眾。若蘋果是有責任心、有正常價值觀的公司,道歉是他們自己表現品格的行為,所以他們願意道歉就道歉,不願意也沒關係。」龔先生說。


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