生鮮電商加速分化 U掌櫃規模續減或步許鮮後塵?





中國網科技8月9日訊(記者 楊月月)最近,有上海等地U掌櫃用戶在網上爆料稱,生鮮電商平台U掌櫃服務品質嚴重下滑,購買的水果出現質量問題,但客服接到投訴後卻沒有作為。中國網科技也在隨後調查中發現,U掌櫃近半年來時有發生訂單錯發、漏發、配送延時的情況,同時有自稱公司員工在網上舉報稱,公司內部管理缺失人性化,致使員工有抵觸情緒,導致服務質量下滑。

對此,U掌櫃相關負責人回應中國網科技表示:「不排除個別訂單出現商品質量問題,為了確保顧客體驗,只要用戶對商品不滿意,可以通過任意官方客服管道反映情況,一定會受到妥善處理。」

生鮮電商加速分化 U掌櫃規模續減或步許鮮後塵?
多位U掌櫃用戶在微博上抱怨服務質量下滑

服務質量被爆下滑

每年夏季都是時令水果銷售旺季,由於運輸配送貨物特殊性,所以對生鮮電商平台運輸配送鏈要求比較高。但多位U掌櫃用戶最近在微博上投訴稱,作為生鮮電商的U掌櫃,時令水果訂單屢次出現延時送達、客服對反映問題無法有效解決。

中國網科技發現,反映上述問題的用戶多集中在上海。對於用戶抱怨,記者也在U掌櫃貼吧上發現,有自稱U掌櫃員工人士透露,U掌櫃公司內部管理缺少人性化管理,「公司高層只知賺錢,不問公司其他事務,員工有事找不到負責人請示,消費者的反饋得不到保障。同時,公司沒有獎懲制度,也沒有五險一金,這都是為什麼會出現配錯貨、配少貨、發爛貨的直接原因。」該員工稱。

用戶規模、活躍度持續降低

生鮮電商加速分化 U掌櫃規模續減或步許鮮後塵?
U掌櫃7月數據對比(數據來源:易觀千帆)
生鮮電商加速分化 U掌櫃規模續減或步許鮮後塵?
U掌櫃二季度月活數據對比(數據來源:易觀千帆)

或受服務質量下滑影響,U掌櫃近期數據也不容樂觀。來自易觀千帆數據顯示,在月度APP數據統計中,U掌櫃領域滲透和活躍用戶在6月出現明顯下滑,而根據7月份數據顯示,U掌櫃日活躍用戶最高維持在2.5萬左右,最低甚至曾一度不足1萬人。另有業內人士透露,從年初至今,其用戶規模出現持續下降,同時已鮮見大規模的新客投放。

中國網科技經過調查發現,一旦用戶在生鮮電商平台服務體驗較差,再次購物的幾率就會降低。消息顯示,面臨業務調整困境的生鮮電商平台許鮮網,就因此失去過大量用戶。

U掌櫃低客單模型成硬傷?

據天眼查信息顯示,U掌櫃曾在半年內先後完成兩輪融資,最近一次為獲3000多萬美元的B輪融資,由今日資本和峰尚資本共同完成,但此後U掌櫃再無融資消息。對此,外界也有傳聞,稱U掌櫃融資遇阻。

就目前而言,資本支持仍是生鮮電商平台能否持續發展重要保障。消息顯示,易果生鮮最近就曾則獲阿里3億美元融資,並已到D輪。

生鮮電商加速分化 U掌櫃規模續減或步許鮮後塵?
生鮮電商APP行業總體排名 (數據來源:易觀千帆)

據了解,「成本」是一直以來困擾生鮮電商的一個大問題,從2014年資本的「大躍進」到2016年整個生鮮行業的「洗盤」,因為算不過帳而死去的生鮮企業不在少數,由此,是否有一個明確的盈利模型,在2017年的生鮮圈內無疑是資本最為關注的一點。有業內人士分析,U掌櫃從品類上與同行對比,一直存在過於單一的情況,這很大程度上導致其客單價平均只能維持在30—50元的規模,而每日優鮮則為75—80元,易果,天天果園在100元以上。

此外,從U掌櫃近兩年來的擴張來看,即便在最輝煌時期,在業內的份額也一直停滯不前。

生鮮電商成巨頭生態戰場

由於生鮮商品本身保質期短、儲存不易,U掌櫃市場品牌相關負責人在接受中國網科技採訪時坦言,不排除個別訂單出現商品的質量問題,為了確保顧客體驗,U掌櫃對用戶承諾「壞果包退」,只要用戶對商品不滿意,可以通過任意官方客服管道反映情況,一定會受到妥善處理。

關於U掌櫃公司內部情況,該負責人告訴記者,U掌櫃團隊普遍很年輕,公司積極為員工創造各種機會,公司和員工每天共同進步共同成長。同時他還透露,U掌櫃去年底已做到前置倉盈虧平衡,意味著U掌櫃物流成本不到傳統生鮮電商的30%,大幅降低了成本,提升了效率。

負責人還向記者表示,U掌櫃的股東和投資者非常看好生鮮行業和U掌櫃。

據了解,在經過多輪洗牌之後,生鮮電商市場基本格局已基本形成。來自易觀千帆給出的數據顯示,U掌櫃屬於創業型公司,盒馬生鮮有阿里作後台,每日優鮮被騰訊連投,天天果園則獲得京東投資,而本來生活、中糧我買網以及順豐優選背後都有大資本作後盾。

因此,在今後市場競爭中脫穎而出會變得更加困難。易觀方面認為,未來生鮮電商市場滲透率將迎來進一步提升,並伴隨著廠商分化發展,同時,資本將持續「入場」、線上線下融合加快。

或許,類似前一段時間的許鮮,生鮮電商行業未來會形成更多沒有深厚背景的企業淡出遊戲的局面。


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