媒體質疑海底撈危機公關:只顧比爛,不分對錯?





底線越高,容忍度越低,中國的食品衛生安全問題才會得到解決。

前段時間,魏武揮寫了篇文章,大意是說,對企業來說,公關只能錦上添花。這話惹惱了不少人。但他或許還漏說了一點,在我們這兒的某些企業做危機公關還有個比較優勢:有些人的底線太低,使得有的危機公關遇事只要比爛,或許就能翻手為雲。

比如昨天的海底撈後廚衛生事件。一個長期以「無公害、一次性」為口號的餐飲品牌,卻出了後廚老鼠、漏勺掏下水道這樣的事兒。按道理,這應該是個重大危機,但海底撈的一個回應,就讓輿情部分逆轉。

在很多人眼中,這是海底撈近年來最出色的公關案例:海底撈「這鍋我背,這錯我改,員工我養」的回應,在不少人嘴裡就是「滿分」。

的確,比起很多企業出事兒都遵循先捂、後否認最後耍無賴的三部曲,海底撈官方的回應確實挺迅速全面還「自覺」。

但迅速全面回應公眾質疑,難道不應該是輿情應對教科書的第一頁嗎?我們回想下麥當勞在2012年被3·15晚會曝光後的回應,同樣承認錯誤提出解決方案,這是成熟大企業的通常做法。

海底撈的回應原本也是盡到了本分,可就是這麼個不拖沓的聲明,讓一些人轉向幫海底撈唱讚歌,這事兒真讓人有點兒看不懂。甚至還有KOL哭哭啼啼寫文章,「當然是選擇原諒海底撈」。我在微博上看了看,居然這代表了不少人的心聲。

那些只是做了分內事的公關越容易成功,越說明有些人的底線太低。海底撈事件剛爆出時,就有人說了,臥底四個月居然只逮住了老鼠,沒有抓住什麼地溝油和假羊肉甚至是過期變質肉,可見它是良心企業。這或許是斯德哥爾摩綜合征的反應。某些人開始形成了一種遇事只比爛的心態:不分對錯,只分更爛。

在食品衛生問題上,一些人已經模糊了對錯的標準,甚至壓根就沒有標準。評價的標準是建立在對比基礎上的,或者說是比爛:已經反正都是有問題,問題小一些的就可以被原諒甚至是被稱為良心企業。這是底線下移,也會誤傷某些沒那些問題的餐飲企業,讓它們一塊背鍋。

在任何公共議題上,錯的就是錯的,只要越過安全的底線,就不能輕易饒恕,尤其是食品衛生安全問題。底線越高,容忍度越低,中國的食品安全問題才會得到解決。

「錯的不算錯,只要不是最壞或許就能反敗為勝」,這樣的局面下,興許以後很多企業出了問題,危機公關的路徑也很明了:那就是用指責同行或整個行業來脫身,只要能在行業裡找到一個比自己爛的就能贏。可問題是,危機公關只面向輿情,而不直接解決那些「線下」的根源性問題。

來源:騰訊新聞


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