「網路醫托」連環話術騙人就醫 拉一人住院提成千元






「網路醫托」連環話術騙人就醫 拉一人住院提成千元

話務員打開成都西南腦科醫院咨詢系統準備打電話,一旁為「數據篩查話術流程」的材料。

8月29日,雲南人艾華(化名)帶著患腦癱的大兒子來到北京國康醫院,由於聯繫不上「文醫生」,擔心受騙的他在醫院門口徘徊。A10-A11版攝影/新京報記者 大路

8月29日下午,雲南人艾華帶著患腦癱的大兒子從老家來到北京國康醫院,因找不到此前聯繫他們的文醫生,擔心被騙而不敢進入醫院。

實際上,讓艾華來北京國康醫院的並不是該院醫生,所謂的「文醫生」只是一名假冒醫生身份的話務員。這背後,是一個名為北京東方起點醫療投資管理有限公司(以下簡稱「東方起點公司」)的「網路醫托公司」在暗中操作。

東方起點公司利用連環話術,假冒慈善機構人員和醫生身份,騙取全國各地的腦癱病患者前往與其合作的指定醫院就診,每成功拉到一人前去住院,公司員工可獲得1000元提成。

今年8月,新京報記者以應聘為名臥底該公司發現,該公司有3個部門各自負責為一家醫院尋找患者資源,這3家醫院分別是北京國康醫院、北京京軍醫院和成都西南腦科醫院。

從聯繫患者到讓患者住院,經過了多名公司人員設下的連環局。有人假冒慈善機構人員套取患者資料、有人假冒醫生為患者隔空斷症,最終將患者引向上述3家醫院。

多個虛假身份騙患者上鉤

東方起點公司的辦公地點位於豐台區豐北路冠京大廈5樓。沿走廊兩側分布的十多間辦公室大多房門緊閉,但還是能清晰聽到各個辦公室所傳出打電話的聲音。

8月24日上午,在一間門上掛著「成都回訪一部」牌子的辦公室內,7名員工正在工位上不斷講著電話,話題均圍繞「腦癱」展開。

他們工位上的電腦都打開著一個窗口,上面有病人的相關信息和病史。他們一邊打電話,還一邊翻看桌上的一本文字材料,抬頭寫著「西南腦科醫院話術」。

部門主管於飛說,他們所接觸的對象都是腦癱患者,主要工作是通過打電話一步步將患者引入公司指定的醫院就診,「也就是成都西南腦科醫院」。

7名員工每人都有明確的「身份」和分工。

24歲的趙軍和一名剛入職的女孩要做的是最前端的工作,即打電話對患者進行篩查,以準確掌握患者基本情況。

接下來輪到坐在趙軍身後的胡兵「表演」。他自稱是「成都西南腦科醫院的彭醫生」,隔空跟患者斷症,提供醫療咨詢服務和分析病情。一同假冒醫生的還有另外兩人。

最後由主管於飛等人出面,假扮北京專家組的成員將患者約到指定醫院就診。

24日上午10時,趙軍開始打電話,和話術資料上寫的一樣,他開場白自稱「四川省腦病救助基金」的工作人員。

「您好,我是四川省腦病救助基金的工作人員,現在國家對腦病患者要做一個全國性的普查,請問您是叫×××嗎?」隨即,趙軍開始一一核對對方的身份信息和病情。

在了解完患者病情後,他又謊稱根據國家規定要向患者下發一份腦病康復指南和腦病救助基金的救助申請單,套取患者的家庭住址。

在趙軍掛了電話後,輪到胡兵以「彭醫生」名義向患者斷症並介紹西南腦科醫院的治療方式。

24日下午2時,胡兵像往常一樣,用假醫生的身份撥通趙軍等人篩查後的患者電話。

「您好,我這裡是成都西南腦科醫院,你可以叫我彭醫生,您家裡有一個腦癱患者是吧……」胡兵根據話術上的開場白向患者家屬做了自我介紹,並稱患者信息是四川省腦病救助基金所提供。

電話的另一端,患者家屬信了胡兵的話。

沒聊幾句,胡兵向患者家屬說,「患者之所以用藥效果不明顯,主要是因為大腦有血腦屏障,藥物很難通過血腦屏障,所以達不到有效的血藥濃度」。

沒有任何醫學背景的胡兵憑著一本話術材料,以及一些基本的醫學知識,在患者面前瞬間成為一名專業的腦科醫生。

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8月25日上午,一名員工打開患者資源庫,準備給患者打電話。

「之前也在好多醫院看過,沒看好,這個應該怎麼治療?」電話中,患者家屬急切地向胡兵發問。

胡兵隨即把話題轉到介紹西南腦科醫院的治療方法上來,他一邊看著桌上的話術材料一邊向患者家屬介紹:「我們醫院主要用的是機器人三維立體定向輔助核磁CT精確定位,藥物直接作用在病灶點,可以修復受損的神經細胞。」

見患者還有疑慮,他又補充說:「這是從北京引進的技術,要是恢復得好,一周左右能看到效果。」

通話結束後,胡兵沖於飛說道,他和患者家屬溝通的過程中,對方一直在聽,沒有提出質疑的話,「什麼也沒說」。

於飛笑著說:「那就是要來了,恭喜你又完成一單。」

東方起點曾因虛假宣傳被罰

40多歲的於飛是東方起點公司「成都回訪一部」的主管,她自稱從事醫療行業快10年,在東方起點公司已經幹了三年。

於飛多次強調他們是一個醫療公司,看的都是一些治不好的病。

事實上,東方起點公司只是一家咨詢公司,並不能從事診療活動。

工商信息顯示,東方起點公司成立於2014年6月20日,主要從事投資管理、醫院管理(不含診療活動)等。

該公司與成都西南腦科醫院也存在直接的關係。按照於飛的話說,公司投資了成都西南腦科醫院。

在東方起點公司2015年和2016年年度報告中,「對外投資信息」一欄均顯示為「成都西南腦科醫院有限公司」。

成都西南腦科醫院有限公司成立於2013年9月24日,「股東」裡確有「北京東方起點醫療投資管理有限公司」。

這也解釋了為何該公司會設立「成都回訪一部」,將西南地區的腦癱患者引入成都西南腦科醫院。

新京報記者查詢發現,2015年11月,東方起點公司曾因虛假宣傳被豐台工商局行政處罰,罰款5萬元。

豐台工商分局的行政處罰決定書顯示,2015年4月21日至2015年9月9日期間,東方起點公司為誇大企業實力吸引顧客,提升公司的影響力,利用自設網站發布廣告,在「集團概況」一欄下有如下內容:「北京東方起點醫療投資管理有限公司是一家以醫院直營、醫院投資管理為經營方向的集團化公司,總部設在首都北京,集團旗下現擁有成都空軍機關醫院腦病科、北京華康中醫院、北京海華醫院、北京京軍腦癱病醫學研究院、武警三醫院乳腺科、光明醫院等多家專業醫療醫院、合作機構及科研基地。醫療版圖遍布祖國各地。公司現有職工3000餘人,知名專家、醫學教授200餘人」。

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東方起點公司內部的「小兒腦性癱瘓」話術手冊,全冊共計52頁,由北京京軍腦癱病醫學研究院咨詢部所制。

經工商部門核實,東方起點公司註冊資本500萬元,投資人只有一人。北京豐台華康中醫醫院和北京海華醫院回函證實,與東方起點公司無任何隸屬和合作關係,也不是東方起點公司的科研基地,東方起點公司所宣稱的集團規模等內容無任何事實根據;該公司現有員工50人,其中並沒有知名專家和醫學教授。這些宣傳內容與事實不符。

豐台工商分局認定,東方起點公司的行為屬於虛假宣傳,責令公司停止違法行為,消除影響,並罰款5萬元。

東方起點公司的工商信息還顯示,2016年12月3日,該公司進行了經營範圍的變更,增加「醫療信息咨詢,健康信息咨詢」的經營範圍,公司也成為了一個醫療信息咨詢公司。

醫院患者信息外人可登錄查詢

今年8月23日,新京報記者應聘東方起點公司話務員,於飛負責面試。

她說要找善於表達,會說話的,「不要剛畢業的大學生,因為他們剛出社會,太善良。」

於飛說,他們部門主要聯繫雲貴川地區的腦病患者,大多數是在農村,很多人不會說普通話,就想招聘一個會說當地方言的新人。

正因為記者會說當地方言,得以應聘成功。

8月24日上午9時,新京報記者來到公司,於飛帶著記者前往其管理的部門——成都回訪一部。

不足20平米的辦公室已坐了7個人,都是於飛的下屬。於飛指著門邊的一個空位對記者說,「你坐這裡。」

記者剛打開電腦,於飛指著電腦桌面上的一個軟體說:「這是我們西南腦科醫院的咨詢系統,我給你設置了帳號,你點擊登錄就行。」

按照於飛所說,記者登錄系統後發現,裡面充斥著貴州、雲南、北京、福建、四川、重慶等多個省份共200個患者的電話號碼,每個號碼都有具體的姓名、症狀等信息。

於飛說,公司每天會將大約200個電話號碼發給每個話務員。話務員拿到號碼後一一撥打患者電話尋找有效資源,獲取患者名字、年齡、症狀、地址等信息。每個人每天有固定任務量,必須邀約到12個有效資源。

「每天200個,這還算少的。」坐在一旁的趙軍告訴記者,多的時候一天要打300多個電話。

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自稱北京國康醫院的「文醫生」給一名患者家屬所發邀約簡訊上,詳細列明了醫院地址和網址。

用來和患者聯繫的電話號碼也由公司統一提供。於飛說,每個員工會配一部可以正常通話的手機專門與患者對接。

如此多的患者信息大多來自於網路。於飛說,患者此前咨詢過西南腦科醫院時,工作人員會留下電話號碼。公司員工通過後台登錄進入醫院的咨詢系統就可以看到。

之後,於飛從她辦公桌上拿出一份名為「數據篩查話術流程」的材料遞給記者,「這是今天的任務,把話術看完。這是必須記下來的。」

當日下午,於飛又給記者拿來一份「腦癱電話咨詢流程」的話術材料,開場白依然是假冒的身份,只不過這次是假冒成都西南腦科醫院的醫生給患者看病,最後邀約患者到醫院就診。

對此,記者表示沒有學過任何醫療知識,如何與患者交流?於飛顯得並不擔心,她說,「招的人大部分沒什麼醫療知識,後期會有培訓。」

她接著說,真正的培訓也很簡單,就是背話術或者組織話務員到醫院去看醫生的工作狀態。其實只要把話術背好了,在和患者聊的過程中抓住他的心理,工作就會很輕鬆。

按照她的說法,一名沒有任何醫療知識的新員工從入職到成為「醫生」,「一上午就可以搞定」。

東方起點公司前員工王梅表示,公司沒有一個是正規醫生,話務員都是經過簡單培訓後,以醫生的名義和患者聯繫,很多方面的指導意見根本不符合醫學原則,這些工作人員的身份就是「網路醫托」。

假冒慈善機構人員名義拉患者

「幹這一行,講究的是說話技巧。」於飛說,每一個環節都有對應的「話術」。

新京報記者發現,所謂的話術一般先以慈善機構的名義博取患者信任,許諾相關的補貼基金,再以「醫生」身份告訴患者病情不樂觀要及時就醫,最終引出他們所推薦的指定醫院。

「你就說是四川省腦病救助基金的工作人員,在做一個全國性腦病患者的普查。」於飛說,這方便其他同事後期假冒醫生身份給患者打電話。

為何使用「四川省腦病救助基金」的名義?於飛解釋說,四川省腦病救助基金會是公司和四川慈善總會成立的一個基金項目,公司為西南腦科醫院找來患者後,會用救助金的形式吸引患者就診,「其實就是用了慈善機構的外衣。」

據此前報導,四川省慈善總會貧困腦病援助專項基金於2016年1月正式成立,定點醫院為成都西南腦科醫院。此後,四川省慈善總會聯合成都西南腦科醫院在全省範圍內開展了「四川省慈善總會·腦病援助專項基金全省行」活動。

8月31日,新京報記者從四川慈善總會了解到,自今年3月31日起,四川省慈善總會已暫時中止「腦病援助專項基金全省行」活動。

四川省慈善總會一名工作人員表示,之前確實和西南腦科醫院有過合作,但因為醫院違反合同內容,利用慈善總會的名義尋找患者來醫院就診,嚴重影響了四川省慈善總會的聲譽,對此,在今年3月份與其中止合作。

盡管已中止合作,但東方起點公司仍利用這曾經的關係,假冒慈善機構人員名義,撥通一個又一個電話。在獲取患者信息後,再由「假醫生」打電話一步步將患者引入指定的醫院。

環環相扣的話術中,難免會遇到患者的多個問題。對於各種情況,公司在製作話術時已經想好了對策。

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為邀約患者來到醫院就診,話務員在與患者溝通的時候不僅要假冒醫生身份,還要給患者強調危害性,「要告知病情不治療會是什麼樣子,最好從生活方面入手。同時還要介紹醫院治療的優勢。」

「冒充醫生的員工說話要有底氣。」於飛曾教過趙軍,「不要以為我們求著他,而是他在求著我們,把自己當成一個真正的醫生來看待。」

於飛多次向員工提到話術的重要性,「一開始不要直接說西南腦科醫院,免得對方一聽到是醫院就掛了。」她說,盡量在話術上做一個鋪墊,然後順其自然地引出醫院。

新京報記者發現,一些腦癱患者來自於西南地區偏遠山村,他們往往以經濟條件差拒絕「假醫生」的治療建議。對此,一名「假醫生」照搬話術說,「可以用貸款來治療啊,現在很多人都這麼幹」。

三家醫院涉「網路醫托」

東方起點公司所指定的醫院除了成都西南腦科醫院,還包括北京的兩家——北京國康醫院和北京京軍醫院。

新京報記者在北京市衛計委官網查詢發現,北京國康醫院全稱為「北京國康中西醫結合醫院」、北京京軍醫院全稱為「北京市大興區京軍醫院」,均為一級民營醫院。

9月2日,新京報記者來到北京國康中西醫結合醫院,一名醫護人員告訴記者,醫院屬於綜合醫院,但腦科是醫院的主要科室,「主要治腦癱」,腦科的床位也比其他科室多。

記者在網上搜尋「北京國康中西醫結合醫院」,發現多個不同頁面的網址,有的網頁宣稱國康醫院專注於呼吸疾病診療,有的網頁稱國康醫院致力於風濕病專業規範化診療,但都沒有關於腦病方面的介紹。此外,盡管多個頁面所顯示的咨詢電話不一樣,但醫院地址都是同一個。

據於飛介紹,公司設三個回訪組分別對應國康、京軍、西南腦科這三家醫院,各自負責為醫院尋找患者資源。3個部門之間沒有業務往來,也不交流,獨立辦公。不過所使用的話術基本一樣,獲取患者資源的方法也一樣,「只是醫院名字不一樣,基金會不一樣。」

在公司內新京報記者找到一本「小兒腦性癱瘓」的話務部培訓手冊,手冊上標註:北京京軍腦癱病醫學研究院咨詢部制。

培訓手冊共有52頁,分為十個部分,每個部分都有不同的主題,在第一部分寫著話務員的開場白為:「您好!我是北京京軍腦癱醫院×××主任……」這與「成都回訪一部」所使用的套路一致。

「冒充慈善機構工作人員問到患者信息,再以醫生的身份介紹醫院」這樣的方法,同樣出現在手冊中。

手冊的第四部分還對京軍醫院和21世紀基金會做了介紹。二十一世紀公益基金會成立於2013年3月,是一家經過國家民政部門批准的具有獨立法人資格非公募基金會。

每拉到一人住院可提成千元

8月12日,來自雲南的艾華接到了自稱是北京國康醫院文醫生的電話。

艾華說,文醫生稱「是21世紀公益基金會委托他們給我打電話,讓我把娃帶來看。」

艾華的大兒子患有腦癱,今年4歲。這幾年他在福建打工賺的錢基本都用在了兒子身上,「算下來也有20多萬。」

今年7月底,他在網上咨詢過北京京軍醫院,並留下了自己的聯繫方式。

8月初,艾華不斷接到自稱是21世紀公益基金會工作人員的回訪電話。根據艾華的描述,對方稱能給孩子提供援助金。他同意了對方的要求。

8月12日,艾華突然接到北京國康醫院「文醫生」的電話,對方稱,是從21世紀公益基金會得到艾華的個人信息。

新京報記者聯繫21世紀公益基金會得知,基金會確實有一個名為全國小兒腦癱患者救助補貼專項基金的項目,北京國康醫院和京軍醫院是他們的定點醫院。但工作人員說,他們沒有向醫院提供過任何患者信息。

抱著試一試的想法,艾華一家於8月28日晚從雲南老家來到北京,之後住在豐台區靛廠村北京國康醫院附近的小賓館,每天房費140元。

8月29日,艾華帶著患病的孩子來到北京國康醫院找文醫生,被一名醫護人員告知醫院沒有文醫生。

事後,新京報記者發現,所謂的國康醫院「文醫生」正是東方起點公司國康回訪部的工作人員文濤。

由於擔心受騙,8月30日艾華帶孩子去了京軍醫院住院。根據醫院的診療建議,需要對孩子腦部做微創手術。「至於療效,只有等一周過後到了出院時間,才能觀察得出來。」艾華說,當天就交了4.5萬元,幾乎把帶來的錢全交了。

「文醫生」文濤則在懊惱自己的提成突然少了一半。

他們每成功拉來一個患者住院,會獲得1000元的提成。文濤說,艾華是他介紹到北京國康醫院去的,但後來卻在京軍住了院,這樣他只能獲得500元提成。

於飛曾給記者算過一筆帳,通過提成月入兩三萬並非難事,「這是一個非常賺錢的行業」。

(於飛、趙軍、胡兵、王梅、艾華、文濤均為化名)

新京報記者 遊天燚 實習生 田為