電商乾貨 | 如何打造金牌客服提升店鋪轉化?






電商乾貨 | 如何打造金牌客服提升店鋪轉化?

平時的店鋪經營中少不了客服咨詢問答售後處理這個環節,然而看似簡單的客服環節也是最容易店鋪經營中忽略的環節也是店鋪的基礎所在,影響著店鋪發展的潛力。客服做到容易做好難。

很多淘寶客服上崗不經過基礎知識的培訓,對店鋪銷售寶貝特徵不了解,產品線不清晰,沒有對顧客群進行分析只能簡單的回答顧客的疑問,卻不能根據客戶的特點和需求進行搭配推薦,那麼這樣的購物體驗是不好額,產生不了客戶黏性,也不會給客戶帶來深刻的印象。

那麼首先我們要對客服進行基礎的培訓,交流的方式有很多種,但是每一種交流的方式和語氣都會給客戶帶來不一樣的感覺。

1.問候語

① 作為初次光臨的買家,第一次咨詢通常是「你好,在嗎?」,作為客服你的回答應該是「親,你好,歡迎光臨,我是XX(店鋪名)的客服,很高興為你服務!」

② 若是之前光顧過的買家,再次光臨時「歡迎親的再次光臨,有什麼需要幫助的嗎,XX很樂意為您服務!」這樣的回答,給買家一種親切感,服務態度影響著買家購物的心情。

2. 客服反應時間

在客服動態分的影響中對於客服回復時間的具體數據是有一定要求的,那麼在客戶瀏覽寶貝中有問題問到客服說明客戶已經有了一定的購物意向,那麼客服要在第一時間回復客戶,不僅減少客戶的等待時間減少流失率,同時較快的回復速度對於店鋪的基本權重也是有一定影響的。

3.作為客服對所出售的寶貝一定要有所了解,包括用途,風格,優缺點等基本情況,只有充分了解的產品才能更快解決客戶的疑問,並給出合理的建議,體現出客服的專業度。

4.在日常的客服服務中,對於客戶對價格的疑問是比較多的,還有部分客戶要求優惠的,那麼我們的客服和客戶不要糾結於價格優惠的問題上,首先是引導客戶對於寶貝價值的認同,體現寶貝的性價比,和優點,或者通過贈送小禮物給客戶等方式促進成交,但是不能輕易讓價。

5.對於寶貝的運輸時間,和運費交易流程等問題也要充分的了解。

6.常見問題的案例分析和解答分析形成特色的客服服務體驗。

那麼對於客服售前的基礎問題就了解清楚了,這對客服日常的工作是有很大幫助的,也能大大提高客服的工作效率。

在日常的店鋪經營中,客服的詢單轉化率是非常重要的數據,如果詢單轉化出了問題,那麼我們就要找到其中的原因,首先是不是產品的問題,第二個就是客服的原因了。我們對於產品需要有一定的定位並且為此匹配我們的精準人群,那麼寶貝的自然轉化就有了保障,那我們著重的來說下客戶的詢單轉化。

首先基於客服對於產品和產品線的了解,在和客戶交流的過程中要充分了解客戶的真實需求,和喜好,並且給出合理的建議來導購和推薦關聯商品,在這個過程中七分問,三分聽,及時準確的了解買家的需求,同時利用對自身產品的了解對客戶進行答疑解惑增強客戶的下單信息,在首次回答客戶問題的時候一定要及時。響應時間 控制到黃金6秒,這樣的回復速度會給買家帶來不一樣的服務體驗的。

那我們在平時的經營中也會有很多買家下單但是沒有付款的情況,那麼這種情況出現的原因有很多,可能是買家在別的地方下單了,也可能是買家忘記了,那麼我們的客服要適時的進行催付是很有必要的,並且對於下單沒有付款的客戶進行跟進了解清楚沒有付款的原因作出表格後續進行分析,從而對產品和服務進行調整和優化。我們在計劃性的催付時要注意3個時間原則當日原則:在當天發貨截止前,講當天拍下未支付的買家通知一遍:24小時原則:對於第一天拍下的,在第二天需要進行催款一次:48小時原則:對於拍下2天未付款的,用電話溝通,是否還需要商品這樣有規律的進行催付操作可以避免重復催付對買家造成影響,也能最大程度上爭取下單客戶的付款。

我們在做好這些售前售中的客服工作後也不能忘了售後這樣一個重要的環節,售後服務的好壞直接影響的店鋪DSR的動態評分,從而影響了店鋪的整體權重,也反應了賣家的服務品質,所以我們在處理售後問題的時候一定要及時,積極主動的幫助買家處理問題,並且設身處地的為買家著想,給予更多的理解,建立一套標準化的服務制度服務號我們每一個客戶,提升店鋪的形象定位。

來源:網路

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