消費者投訴 同一快件來回運費差百元






消費者投訴 同一快件來回運費差百元

同樣的一份包裹,在廈門與北京之間一來一回,使用順豐快遞的運費相差100多元。這讓消費者王先生懷疑是不是存在快遞員私自加價的行為。對於消費者的投訴,順豐相關負責人表示,「將盡力提取證據,發現問題所在。如果證實快遞員在收件時有亂加價的現象,將給予警告或開除處理。」業內人士認為,快遞行業需要在制度和技術上進行改良,以避免類似糾紛的發生。新京報記者 楊礪

同件快遞:運費來時300元,去時198元

9月18日,市民王先生向新京報記者反映,自己使用順豐郵寄物品時,同一件物品在廈門與北京之間一來一回,運費相差100餘元。

王先生是一位小型雕塑設計者,經常需要讓外地的工廠郵寄雕塑樣品,檢驗後再寄回工廠。也因此,王先生經常使用順豐快遞來回郵寄雕塑。

9月8日,王先生像往常一樣接收快件並檢驗完畢後寄回樣品,但就在寄出並付費後,王先生發現,樣品從廈門寄過來時運費花了300元,如今從北京再寄出時,在原來快件上還外加了一個小箱子的情況下,總共才收費198元。王先生有點疑惑,同樣大小、同樣重量的包裹,一來一回,價格為何相差100多元。

對於王先生的疑惑,順豐方面解釋,順豐對於快件有兩種計價標準:一種是按重量計,一種是按體積計,具體到某一快件,則要看哪種計價方式費用高,哪個高就用哪個標準收費。

順豐方面昨日向新京報記者表示,順豐在全國的網點均為直營,不同地點的運費標準是統一的。針對王先生的情況,經公司查證,該快件往返均採用按體積計費的收費標準。對於王先生的投訴,需要證據證明當時快件的體積,並由工作人員重新測量。

記者了解到,目前中通、圓通、韻達等快遞企業都使用與順豐類似的以體積、重量計價,取價高者收費的計費方式。

「申訴太麻煩了,而且很難證明當時寄件時的體積和重量,當時誰會想這麼多呢?」王先生稱,以往每次郵寄東西往返時重量、大小都會有增減,但這次是同樣的商品,所以價格出現如此大的差異才會引起重視。

快遞員收入與運費掛鉤

「回過頭來看以往的快件,從廈門寄來的總要貴一點。我懷疑個別快遞員利用消費者申訴難這一點在運費上做手腳。」王先生說。

對於用戶的疑問,順豐方面表示,「將盡力提取證據,發現問題所在。如果證實快遞員在收件時有亂加價的現象,將給予警告或開除處理。」

和王先生一樣,有不少用戶懷疑快遞員會在運費上做手腳。新京報記者在微博上發現,網路上存在大量用戶對快遞員亂加價問題的投訴和抱怨。

「APP下單時顯示12元,快遞員報價18元,快遞員還一直推薦使用報價23元的航空件。」一位用戶抱怨快遞員在收件時更傾向於讓用戶選擇價格更高的產品。

「快遞員吃的就是運費提成」,一位快遞員告訴新京報記者,快遞員從運費中抽提成的現象在行業內普遍存在。記者採訪發現,無論是順豐還是「三通一達」,快遞員的收入構成中都存在運費提成一項。兩位順豐快遞員對記者表示,收件時除了按件計算的單件收入,還有4.5%-7%的運費提成,航空件提成更高。

順豐的網點是直營模式,經營相對比較規範。「通達系」的網點多採用加盟模式,快遞員自主定價權更大。一位「通達系」管理人員說,快件的競價權在末端網點,總部只會給出指導價,因此,各網點、各地區的運費可能存在差異。

對於用戶反映的快遞員可能私自調價,一位「通達系」快遞員告訴記者,雖然快遞員有一定的調價權利,但仍需要按照總部的標準和實際情況來定價。如果快遞員給出的定價不合理,中轉廠在對快件進行二次稱重時就會暴露。

分析

行業需制度技術改良

資深物流行業觀察家、雙壹咨詢創始人龔福照稱,運費提成與快遞員收入掛鉤,可以提高快遞員的積極性,提高企業收入,但也不可避免地帶來了道德風險。

2007年國家郵政局就發布過快遞業務指導及行業標準,要求快遞企業在提供服務前告知顧客計費方式,並指出可以重量和體積計價,取最高者收費。各家快遞企業也都制定了快遞收費標準及計費方式。

「但人工操作的失誤很難避免,無論技術上還是道德上都存在一定不可控的因素。」快遞物流咨詢網首席顧問徐勇稱,這就需要快遞企業二次稱重和用戶投訴等機制的設計能夠避免制度上帶來的風險。

但是,順豐的流程並未避免糾紛的產生。「網點會對快件再次稱重,如發現計費異常會聯繫消費者。」順豐客服告訴新京報記者。當記者提供了王先生的訂單號並詢問快件在中轉廠測得的實際重量時,順豐客服表示,找不到相關數據。

徐勇稱,與日俱增的快遞訂單量和日漸多樣的消費者需求,要求快遞企業有更高的數字化程度。「雖然很多企業都在說智慧物流,但物流自動化都尚未達到。快遞員上門取件的這一環節短期內很難被取代,這就要求快遞企業在制度和技術上的改良,以加強對訂單數字化程度的加深,避免類似糾紛。」

徐勇舉例說,快遞企業可以通過要求快遞員在攬件時必須錄入快件準確的體積和重量數據,並在中轉廠對快件重新測量的相關數據進行復核等手段,來避免人工操作產生的失誤。

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