國家號召電商服務質量改善 唯品會正品電商品牌定位或受益






近年來,隨著電子商務和互聯網+的發展與落實,與電商相關的其他產業也進入一個爆發期。我們發現,每隔一段時間國家就會從政策、產業等多個角度,引導整個電商行業標準統一以及產業服務業態的改善。最近,政府再次下發文件從政策層面引導和規定電商行業的未來發展道路。

今年9月5日發布的《中共中央國務院關於開展質量提升行動的指導意見》中第九條,著重闡述了關於推動服務業提質增效的戰略指導。其中提到要推進電子商務規制創新,加強電子商務物流體系建設,不斷提升電子商務服務質量。

國家號召電商服務質量改善 唯品會正品電商品牌定位或受益

毫無疑問,電商行業即將迎來一輪新的業態升級。從下達文件的主體思想來看,政府已經將電商服務品質列入重點考核目標,包含商品品質到物流服務質量等各個方面。對於物流行業,文件強調要努力提升其服務質量和增強服務時效。值得注意的是,文件還號召物流行業推廣實施優質服務承諾標識和管理制度,培育知名服務品牌。

文件中也給物流行業指明了道路,鼓勵企業創建服務品牌,建立集中採購、統一配送等新形態生產模式。這表明國家要從政策層面引導電商行業發展,同時也是給電商行業開了一劑良方。那麼,對於電商企業來說,這份文件的下達都釋放了哪些信號?又該如何深刻領會其中的指導精神,從哪些方面落實指導思想呢?

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電商自有物流或受益

從文件來看,其傳出的「鼓勵企業創建服務品牌,建立集中採購、統一配送等新形態生產模式」思想,在我看來擁有自有物流業務的電商平台可能將受益。自有物流更加方便與靈活,並且能夠建立集中採購、統一配送的生產模式。同時,自有物流的服務標準也對應著文件中「推廣實施優質服務承諾標識和管理制度」的指導思想。

目前,國內幾大主流電商平台中只有京東、唯品會、蘇寧擁有完善的自有物流業務,並且上述平台也為用戶提供了限時達、次日達等高質高效服務。以唯品會為例,根據財報披露的信息,其自有物流的最後一公里配送網路已經覆蓋全國範圍內95%的訂單。而在艾維咨詢發布的《2017年上半年中國品質電商專題研究報告》中,唯品會在「平台配送服務方面」滿意度位列行業前三。8月,互聯網周刊發布的《2017物流產業圖譜》中,唯品會品駿物流位列「2017電商自建物流代表企業」第三名。

目前除自有物流業務外,第三方物流企業很多都無法向用戶提供足夠的服務質量和時效保證。日常裡我們也時常遇到,一件快遞無法按照約定時間送達或者中途出現丟件、壞件的情況。注重服務品質的物流公司可以自行約束和改善服務質量,但是並沒有相關規定和政策來約束物流企業,所以一些中小型物流公司存在僥幸心理。而在這方面,自有物流的優勢更加明顯。

由於採用自營模式,所以在員工培訓、物流跟蹤以及配送時效上,自營物流都有很好的保障和流程。比如唯品會就是國內位數不多的一家採用全流程物流自營的電商平台,其開創了自主購置工地、自主提升倉庫、自主投資經營的新模式。以「收購+自建」的方式,在自建物流上迅速追趕同行,布局全國,迅速提升物流水平。

實際上在筆者看來,政府在文件中為物流行業開出的良方,其實是在引導整個產業。電商產業的業態升級,要從整個鏈條入手,物流作為最重要的一個環節,必不可少。歸根結底,文件要落實的指導思想是由點及面的建立更完善、品質更高的電商業態。

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自營電商品質保證

自營物流的一大優勢在於平台可以確保用戶體驗,這也與進入消費升級時代和政府供給側改革之後,零售行業都在強調的品質消費緊密相扣。今天我們看到在零售以及電商服務方面,品質消費已經不僅僅局限在商品質量,而是涵蓋售前、售後、物流等全部鏈條。對於電商平台來說,保證正品、品質已是提供優質用戶體驗的必備基礎條件。

艾媒咨詢《2017上半年中國品質電商專題研究報告》顯示,有84.8%的消費者將品質作為電商購物的重要因素。據我觀察,國內主要的電商平台從今年年初開始,都已經將品質作為主要宣傳點。其中唯品會更是在今年6月升級了品牌定位。從「一家專門做特賣的網站」,升級為「全球精選,正品特賣」,新定位更加強調了「全球」和「精選正品」的概念。從本質上講,升級品牌定位對應了唯品會品類升級和品牌升級的大方向,而背後則是對用戶消費行為變化、以及消費主力群體迭代的洞察。

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艾媒咨詢報告還顯示,在平台正品保障能力方面,唯品會居於榜首,第二、三位分別是京東和蘇寧易購。值得注意的是,唯品會品牌定位的升級,不僅僅圍繞在商品品質上,正如上文所言,今天電商平台的用戶體驗要圍繞全部鏈條。像之前我們提到唯品會的自營物流,也是提升用戶體驗的重要組成部分。其實唯品會全流程自營的核心邏輯在於,通過自營確保每一個環節的用戶體驗都得到提升。商品自營可保證品質,物流自營也是為了配合供應鏈完善,這一切的最終目標都是為了正品品質。

如今電商競爭的維度越來越多,品類的擴充、技術的研發、線下管道的布局、投資共享新物種等,電商平台在不斷拓寬自己的邊界。但永遠不能忽視的是商品品質本身,一直是消費者最為關注的部分。包括物流能力的提升,其實也是品質服務的一種體現。今天我們能看到的是,物流企業都在努力提升對新技術和新設備的應用,無人車、無人機、自主投遞車等等,它們的運用能有效釋放人力以及提升效率。據我所知,唯品會近年來一直在智慧物流上持續發力,大力推進倉儲物流體系建設。包括不久前剛剛露面的智能快遞無人車,以及已經投入經營的AGV搬運機器人等。

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值得注意的是,在9月15日舉辦的第二屆中國質量大會上,國家主席習近平致賀信表示,今天中國高度重視質量建設,不斷提高產品和服務質量,努力為世界提供更加優良的中國產品、中國服務。而在《中共中央國務院關於開展質量提升行動的指導意見》中,政府也強調要通過加強電子商務產業載體、物流體系、人才體系建設,不斷提升電子商務服務質量。

國家已經從政策角度為產業環境發展提供了平台和助力,筆者以為以唯品會為代表的正品電商平台,現階段已經是享受第一波紅利的人。而借助新技術、新設備以及堅持全流程自營的模式,唯品會勢必能繼續創造新的歷史,甚至引領整個產業升級。

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