【藍瓶咖啡聯盟選文】說說五星酒店的衛生風波

Camille Pissarro,Morning

11月14日晚8點,知名微博大V「花總丟了金箍棒」發布一條11分鐘左右的視頻,曝光了全國各地希爾頓、華爾道夫、香格里拉、寶格麗、文華東方等14家五星級酒店的服務生打掃浴室和廁所時,基本都用臟毛巾或浴巾對杯具、洗手台和坐便器進行擦拭。還有將廢棄的一次性杯墊重新利用,用洗髮水清洗杯具等行為。

這兩天,許多酒店已經道歉。

有些想法:

首先曝光是很難的活,一般人處理不好,事實有瑕疵,情緒控制不好,利益訴求稍有不當,就容易翻車,為自己帶來麻煩。很佩服花總,這些都處理得好,視頻中的服務人員也都細心地在臉部打了碼。這是曝光教科書。

從這點來看,並不太可能有第二個花總。或者說,吃力不討好的力氣活,花總未必願意再做,但我認為,就算這樣,星級酒店的衛生經過此事,也將更為規範。因為從酒店業來說,這事最可怕的不是花總,而是做到花總意圖的技術手段:小而隱蔽的攝影器材。根據生產規律,這類器材,只會越來越便宜,越來越好用。也就是說,每一個心有疑慮的顧客,在技術上都有辦法監督酒店,這種可能性有巨大的威懾力,它發生的概率再小,投資巨大的酒店,經不起每年發生一兩次。

我甚至認為,可能有酒店將有管理上的創新,既然拍攝的成本這低,索性每個房間打掃衛生都攝影存檔,入住的顧客可以查閱。

我們老說,觀念很重要,觀念最終改造了世界。這話沒錯,但觀念無法靠技術做到,就是空想。在電腦發明之前,世界上一定也有電腦天才,但他的天才只是夢境。喬丹如果生在籃球發明之前,怎麼可能成為籃球之神?有人認為,技術進步帶來了80%的經濟增長,我認為遠遠不止。

曾經,全球的計程車行業都讓顧客頭疼,在準入管制、工會、一次性交易等因素的聯合作用下,任你如何道德勸說,輿論監督,服務質量就是上不去,愛坐不坐。結果普及的智慧型手機上一個網約車軟件就瓦解了這個牢不可破的行業,大家一夜間得到了質量高得多的服務。

酒店員工怎麼打掃衛生,從來沒人看得到,只能靠自律,也是一個老大難的問題,這類新聞,搜一搜,許多國家都有,包括美國。當然,這不是說這麼做是可以接受的,而是說,杜絕這種事難度極大,人在無監督的情況下,不犯錯誤,是很難的。你在自己家做衛生,都有馬虎的時候。

在一片哀嘆之中,一個重要的信息不能漏過,廈門五緣灣凱悅酒店和西湖國賓館,經受住了花總的檢驗,並未發現衛生問題。在此事中,行業也不是全面淪落,還是有堅持標準,認真做事的人。所以,斷然否定全行業,甚至上升到否定中國人,也抒情過度了。

我很期待有酒店能夠結合技術,在管理上創新,徹底解決顧客的懷疑,這可能是一個領先的機會吧。

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上文:放過他人,才能放過自己

▼感謝來自香港 TVB 節目拍攝

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