一個人去旅行選文 / 五星級酒店為何管理不好一個口杯?

(視覺中國/圖)

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  • 曝光的視頻在網路引發病毒式傳播,各大媒體也爭相報導了五星級酒店存在的問題。這並不能讓「花總」放心,他很擔心熱點過去之後,自己不得不繼續忍受酒店的臟杯子。

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文 | 南方周末記者 羅歡歡

責任編輯 | 顧策

一段名叫《杯子的秘密》的視頻走紅,撕開了酒店業的底褲。

視頻中曝光的14家五星級酒店,無一例外都是國內最頂級的五星級酒店品牌,甚至囊括了寶格麗、四季酒店、華爾道夫這樣的國際頂級酒店。

讓人萬萬沒想到的是,這些房費高達三四千的客房,無一例外都存在服務生用同一塊臟抹布,甚至客人用過的臟浴巾等擦拭漱口杯的現象。

視頻是微博大V「花總丟了金箍棒」(簡稱花總)埋伏一年的結果,「花總」自稱「可能是中國酒店住得最多的人」。6年來,他入住了147間五星級酒店及精品酒店,共計超過2000個房晚。

他告訴南方周末記者,曝光他們實屬無奈,住了六年酒店,直到第五年才發現這個秘密,「無意中撞見清潔大姐正用我剛擦過腳的浴巾在擦漱口杯」。

為了搞清楚這是偶然現象還是行業內的潛規則,他買了錄影頭放在洗手台偷拍,共拍攝了三十幾家酒店。除了自己常住的幾家之外,還特意選擇了一些特別貴、牌子特別大的酒店,結果無一例外全部中招。這次選擇的14家酒店是拍攝質量比較好的,還有一部分沒有放出來。

讓「花總」難以理解的是,按照國家頒布的《旅業客房杯具洗消操作規程》,杯子不能在酒店房間清理,但是這些酒店都沒有遵守。他甚至為酒店算過一筆帳,「如果把杯子統一回收,放到消毒間清理,一間300間客房規模的五星級酒店每年支出大概在40萬左右,每個月大概就3萬出頭」。

事實上,酒店漱口杯和咖啡杯的衛生問題在一些酒店愛好者中早已經是公開的秘密。一名五星級酒店資深愛好者告訴南方周末記者,視頻第一時間就被轉到他所在的常旅客微信群,大家並沒有很意外,「我們很早就注意到,清潔大姐的清潔車上沒有杯子,這代表杯子都是在房間里清理的」。

多位酒店業從業人員都向南方周末記者表示,視頻里反映的問題確實普遍存在。北京第二外語學院旅遊管理學院副院長谷慧敏則坦言「清潔衛生是所有酒店管理的重點,但個體性勞動的管理難度遠高於工業化流水線作業流程,不能理解為企業為了省錢而忽視基礎質量,這在國際上也是個難題」。

對於這個難題,「花總」認為並不難解決,事實上國內也有做得好的酒店。杯子的問題,他發現杭州西湖國賓館、廈門凱悅酒店就是把杯子統一放到了消毒間清理。清潔工一巾多用的現象,佩戴和執法記錄儀一樣的記錄儀,就可以杜絕這個問題。

早在2014年底,煙台虹口酒店就要求清潔工佩戴記錄儀上班,這一制度實行四年來,得到了地方行業協會的認可。2018年初,山東省旅遊飯店協會發布通告,號召協會所有會員單位學習借鑒煙台虹口酒店的作法。

煙台虹口酒店總經理湯慧妍向南方周末記者回憶道,「當時看到電視台曝光有酒店一巾多用,用毛巾清洗馬桶,口杯不消毒。我們就在自我檢查,盡管沒有發現類似問題,但是我們還是覺得大姐清潔的時候往往是獨立操作,存在監管漏洞。就想了一個辦法,把每一個操作公開化」。

煙台虹口大酒店的杯子不允許在房間內清理。湯慧妍看到曝光視頻也是很意外,「確實是挺難理解的。這些東西都是要回收的,就像床單被套一樣,難道能讓服務生自己在房間洗嗎?你肯定是要交到洗衣房去,有專用設備和專業人員來清洗的」。

她坦言業內凡是比較有經驗的酒店管理人員都不會用這種辦法。她解釋,「口杯是直接入口,一定要有專人、專門的場所、專門的設備來清洗的,不應該交由清潔房間的大姐來清洗。應該統一交到消毒間,由消毒間請專人來清洗進行消毒,每天從洗杯間領用。現在很多酒店為了節約成本,比如300套房間,至少應該有600套甚至900套口杯來循環,但是它們300個房間就用300套口杯,這樣只能由客房大姐在現場房間來清洗。這是酒店本身設置不合理造成的,人為給服務大姐製造了壓力,增加了工作量」。

四年來,煙台虹口大酒店的清潔人員上崗前領用執法記錄儀,下班將記錄儀交到房務中心,夜班的工作人員負責檢查每一位清潔員白天工作的過程,湯慧妍介紹,「購買記錄儀的成本並不高,一台記錄時長在八小時左右的記錄儀,大約在2000元左右」。

也有專家向南方周末記者表示擔憂,「這是對人的不尊重」。對此,湯慧妍坦言,「我們剛開始做的時候,大姐是會抵觸的,但是後來發生的一件事情,改變了大姐們對記錄儀的看法」。

「那一次,有個客人聲稱丟了錢,他一口咬定是大姐給偷了。結果我們調取這個記錄儀,發現大姐根本就沒有動他的東西,給大姐洗清了不白之冤。這以後,大姐也是覺得這個東西其實不但能保護客人的利益,也能保護自己的尊嚴,現在這些大姐都是能接受的。」

「反正我們有一個理念,只要檢查了,服務生就一定會做。」湯慧妍表示用上記錄儀之後,幾乎沒有發現清潔人員有違規行為。用上記錄儀之後,最大的一個變化就是清潔房間的時間加長了。過去,大姐清潔一個房間最多40分鐘,現在清潔一個房間要45分鐘。為此酒店方面給大姐每個人都加了薪水。「她們工作時間比過去要多出兩三個小時。」

曝光的視頻在網路引發病毒式傳播,各大媒體也爭相報導了五星級酒店存在的問題。這並不能讓「花總」放心,他很擔心熱點過去之後,自己不得不繼續忍受酒店的臟杯子。

他不否認這些頂級五星級酒店中有些確實是為了省成本,有些酒店的清潔工原本該用兩組人,只用了一組,「底下人被逼成這樣的」。甚至部分酒店的客房服務是外包的,而不是用自己客房部的員工。但是也有部分酒店是非常重視服務質量的,他們出現問題主要在於沒有意識到衛生方面存在這麼嚴重的問題。

南方周末記者也就此事聯繫了中國旅遊飯店業協會會長張潤鋼,此前他曾多次點名批評國內酒店存在的種種問題,並坦言「必須承認,最近這十年是中國飯店質量不斷倒退的十年,是專業精神不斷流失的十年,也是飯店行業的職業榮譽感和職業精神逐步消失的十年」。

針對此次視頻曝光的問題,張潤鋼對南方周末記者無奈地回復:「該說的都說過了,沒有新的內容」。

如今,視頻已經曝光兩天了,14家五星級酒店只有6家道歉,還有8家表示仍在調查。