台灣自由行 / 五星級酒店再曝亂象 酒店衛生管理缺了什麼?

14日晚上,一位微博網友發布視頻,曝光了10餘家五星級連鎖酒店服務生用客人浴巾擦拭杯具、馬桶的視頻,在網上引起了廣泛關注。

視頻長達11分鐘,被曝光的酒店中不乏頗具名氣的五星級連鎖酒店,涉及北京、上海、南京、福州、南昌等多個城市。視頻為隱蔽角度拍攝,顯示多家酒店服務生用客人浴巾擦拭杯具、馬桶、地板、窗台等,有服務生還將浴巾與馬桶刷堆放在一起,甚至用洗髮液清潔杯具。

而根據《旅業客房廁所清潔操作規程》,客房杯具的消洗應由專人按《旅業客房杯具消洗操作規程》在專用的杯具洗消間進行。看了視頻後,不少網友留言表示驚訝、失望和惡心。

發布視頻的網友在接受媒體採訪時說,他一共暗訪了30多家五星酒店,視頻曝光的僅僅是拍攝效果相對清晰、比較有代表性的14家,「事實上酒店衛生亂象的波及面將近100%」。

部分涉事酒店做出回應並致歉

對於視頻中曝光的內容,15日,北京柏悅酒店回應:視頻內容確實發生於酒店內,深表歉意並稱這是個體事件。

福州香格里拉酒店也承認存亂象並致歉。

上海外灘華爾道夫酒店對媒體表示,15日一早已啟動內部調查,有結果會第一時間公布。

三地監管部門回應

目前北京、上海、福州相關監督管理部門對此事作出回應:

  • 上海、福州旅遊管理部門:正在核實調查

在被曝光的酒店中,有7家位於上海。15日,上海市旅遊局回應:正在核實調查。對證據確鑿的涉事酒店,將積極協調各相關執法部門予以嚴處。福州市旅遊局人員表示,曾接到過對該酒店的衛生投訴, 正調查是否有其它行為。

  • 北京:詢問警示約談4家涉事酒店 衛生部門到現場采樣

目前,北京市旅遊發展委員會已對北京的4家涉事酒店進行詢問警示約談,要求涉事酒店迅速核實情況,全面自查,如情況屬實,要立即限期整改,落實自身主體管理責任。

此外,北京市衛生和計劃生育監督所與涉及酒店所在轄區衛生監督機構進行聯繫,並已於11月15日由市衛生監督所、東城、朝陽、海淀區衛生監督所到現場進行監督檢查與采樣檢測。

△工作人員現場采樣。來源:北京青年報

央視新聞微評論

伴隨著視頻在網上曝光,一些頗具名氣的五星級酒店華麗的面具被撕開,露出了骯髒不堪的底色。但說實話,許多消費者憤怒之餘,卻並不感到震驚。從快捷酒店「黑床單」到五星級酒店「毛巾擦口杯」,類似的事情一而再、再而三地發生。再多一次曝光,可以說是「情理之外,意料之中」。只是這樣的醜聞不斷發生之際,難道消費者只有「難得糊塗」和「眼不見心不煩」一條路嗎?涉事酒店、整個行業、監管部門到底是難作為還是不作為?

一問涉事酒店:衛生屢成「最弱一環」,是管不了還是不想管?

從快捷酒店到五星級酒店,從北上廣深到南京福州南昌,酒店因骯髒的衛生問題屢屢被消費者和媒體曝光。我們不禁要問,酒店衛生為何屢屢上榜?

從道理而言,清潔衛生和安全舒適是酒店行業的核心競爭力。無論哪個星級和市場定位的酒店,都當把客房的「口杯」當做酒店的「口碑」來呵護。然而事與願違,從星級酒店到快捷酒店,臟毛巾擦口杯似乎成了行業慣例,讓人頗感無奈。

此前類似事件發生時,酒店往往把責任推卸到服務生的身上。但作為服務類行業的酒店,難道真的拿不出切實有效的辦法來管束員工嗎?即便是個別員工的惡劣行為,酒店難道就沒有責任嗎?是真的沒有辦法還是不願切實投入並拿出行之有效的辦法,涉事酒店需要給一個明確的答復。

△2015年曝光,酒店清潔人員用浴巾擦地磚、擦馬桶

二問酒店行業:衛生頻上「黑榜」,是個別現象還是行業問題?

近些年,酒店因衛生問題被媒體和消費者頻頻曝光,已經不能用「個別現象」來形容了。在媒體曝光的現象當中,甚至出現了許多不同品牌、不同層級的酒店共通的問題——骯髒的口杯、污穢的毛巾、混亂的清潔程序。只要消費者不在現場,似乎就一切太平。一旦用錄影頭偷拍記錄,現實就會讓人惡心反胃。

據發布視頻的網友稱,曝光的僅僅是拍攝效果相對清晰、比較有代表性的14家,「事實上酒店衛生亂象的波及面將近100%」。事實上,目前在一部分消費者在潛意識中,已經認為「天下烏鴉一般黑」。有旅遊達人甚至介紹經驗:到酒店要自帶床單,口杯和潔具要自己清洗一下。

酒店衛生管理頻上黑榜,究竟是個別現象還是全行業問題?這個問題的答案,不僅關係到涉事酒店的品牌形象,更關係到酒店行業的形象。

△2016年,媒體曝光北京7天、速8、海友、星程、格林豪泰等多家快捷酒店將布草(床品、毛巾等)洗滌業務外包給第三方廠家,後者將帶血、帶嘔吐物的床單混在一起用火鹼洗滌,導致床品pH值超標。

三問監管部門:行業標準為何難落實到位?

酒店的衛生問題,並非沒有管理的依據和辦法。1996年,國家就曾經頒布了強制性GB9663-1996《旅店業衛生標準》。後來針對酒店的食品衛生管理,又出台了《關於酒店食品衛生的管理規定》。甚至專門針對客房口杯等清潔問題,國家頒布了《旅業客房杯具洗消操作規程》。但嚴謹的規定難掩現實的尷尬。全行業幾乎沒有嚴格落實。

對頻頻曝出的酒店衛生問題而言,或許我們缺乏的不是標準,而是行動。如何讓行業管理標準落到實處,似乎一直是一個難點和痛點。酒店信誓旦旦地要加強管理,但只要監管人員不在,服務生就會讓衛生程序變成一紙空文。同理,只要媒體沒曝光,監督沒到位,酒店的所謂嚴格管理就會變成一根松緊帶。究竟拿什麼切實有效的辦法讓行業標準落到實處,需要大招實招。否則,一次曝光終究是治標不治本。管理粗放、監督失責、懲處不力的問題不解決,下一次骯髒的口杯暴露在公眾面前,也只會是一個時間問題。

文丨中央廣播電視總台

中央人民廣播電台評論員王健

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