【台灣民宿推薦聯盟選文】酒店 99+'1'=0 管理理念!

來源|Lookhotel

編輯整理 | 里屋里

「99+‘1’=0」的酒店管理理念至少包含了三方面的含義,即「零缺點」、「零起點」、「零突破」的管理。

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「99+‘1’=0」管理內涵

通常對100-「1」=0的理解是:就對一個客人服務而言,各方面服務都做得很好,但由於一項差錯的產生,使所有良好的服務都付諸東流。因此,許多酒店為克服服務中這一個差錯,付出了巨大的艱辛,也收到了一定的效果。然而,現代酒店管理僅僅停留在避免差錯這一點上是遠遠不夠的。

「99+‘1’=0」的酒店管理理念至少包含了三方面的含義,即「零缺點」、「零起點」、「零突破」的管理。

1.「零缺點」

就是要求酒店嚴格流轉的管理,盡量避免出現差錯,使酒店產品做到盡善盡美。

「99+‘1’=0」所表達的是,在酒店業的服務中,即使99個方面的服務都做好了,但只要有「1」項沒有做好,服務的總體效果仍然是零。

2.「零起點」

就是要求酒店不斷提高賓客服務的滿意度。「零起點」意味著對賓客的良好服務永無止境。在取得99分成績之後,如果再取得「1」分成績,就得到了100分。

「99+‘1’=0」表達式要求酒店把這100分當成「0」,即新的起點,把完成一次優質的服務當作一個新的起點。當一個客人心滿意足地離開酒店之際,正是新的優質服務開始之時,賓客滿意度只有起點。

3.「零突破」

就是要求酒店不斷創新,開拓發展。它告誡我們酒店管理者,即使酒店99項工作都完成得很好,也只僅僅做好了99項,還有一項發展創新的工作必須要做。一個酒店如果不能使客人感到常來常新,那麼總有一天會在激烈的市場競爭中被淘汰。

「99+‘1’=0」表達式中的「1」的含義是無創新。因而「零突破」管理強調的是酒店全體員工必須要有創新意識,要有開拓精神,要求酒店的管理和服務在市場中得到發展,而不是一成不變。

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「99+‘1’=0」管理理念分析

「99+‘1’=0」酒店管理理念的核心在於酒店的服務中強調質量第一,在管理的效果上強調賓客滿意,在酒店的發展上突出創新意識。換句話說,一個酒店的成功主要取決於酒店產品和服務的質量,取決於能否得到賓客的認可,取決於能否使賓客感到常來常新。

「99+‘1’=0酒店管理理念,可用一個線性規劃模型表達如下:

1.目標函數

最大化酒店經濟效益(質量、滿意度、創新)。

2.約束條件

「99+‘1’(差錯)=0」;「99+‘1’(滿意)=0」;「99+‘1’(無創新)=0」。要做到酒店優質服務,就要求全體員工和各部門都要有質量意識,並共同參與。

「99+‘1’=0」形象、通俗地表達了「零缺點」的酒店管理理念,突出了酒店業的服務中的「1」點失誤,可能會造成全盤皆輸的深刻內涵,要求酒店業的全體員工必須強化質量意識,從我做起,講究整體配合,牢牢抓住優質服務這個服務的永恒主題,完善規範服務,做好細微服務。對於那些對酒店服務缺陷至今還麻木不仁的酒店來說,它同時又是警鐘。因為在酒店業市場競爭激烈的今天,「千里之堤,潰於蟻穴」這句名言更具有現實意義。

要記住,你如果不設身處地地為客人著想,那麼客人是沒有理由總住在你那個酒店的。「零起點」管理就是警示我們的員工從每一個客人滿意度做起。

「不創新就是滅亡」,創新是酒店生命的源泉。「零突破」強調了創新在酒店管理中的重要性。它要求酒店從觀念、制度、產品、服務上都要有全新的酒店管理理念來贏得市場。

「99+‘1’=0」靈魂是沒有市場等於零。也就是把「市場否決」的指導思想應用於酒店管理和服務的整個過程,以促使市場和酒店的管理緊密聯接,提高酒店業的競爭力,追求酒店業最佳的經濟效益。

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「99+‘1’=0」給我們的啟示

1.有效提升整體管理水平

在我們強調「零缺點」管理的同時,不可否認,還有許多酒店每天都會出現各種問題。之所以產生各種問題,很重要的一個原因是酒店的整體管理水平不高。就酒店而言,只有整個運轉體系質量全面提升了,才會使酒店的管理水平和服務水準得到整體的提高。因此,酒店必須在建立有效的現代酒店運作機制和嚴密的質量保證體系上下工夫,實施酒店運轉過程的有效控制。只有這樣,「零缺點」管理才會達到一定高度。

2.建立服務恢復戰略

酒店要發展一個新顧客所花費的成本是留住一個老顧客的2倍。然而,我們的許多知名酒店只顧發展新顧客,而新顧客光顧該酒店以後,卻發現酒店的產品和服務並不是十全十美,因此他對這個酒店就不會很忠誠,更不會把酒店推薦給自己的親友了。這是許多酒店經營不理想的重要原因。為此,酒店必須實施服務恢復戰略。

所謂服務恢復戰略,做到客人從知名到忠誠的轉變,就是對酒店產品和服務的缺陷進行預防性彌補和修正,防止使人產生不滿。

①制定酒店服務標準

與有形產品相比,酒店的服務在購買之前,是很難被客人所感知的,客人通常無法預知結果。通過制定明確、具體的服務標準,可以消除客人的「模糊預期」,使服務具有可衡量性。如美國的西特爾酒店規定:當客人等候時間比預訂的要晚10分鐘,但不超過20分鐘時,為客人提供免費飲料。如果等候時間超過20分鐘,客人的餐費由酒店支付。

②引導客人投訴

客人投訴是酒店發現缺陷的一個重要來源,然而許多研究客人滿意狀況的報告顯示,不滿意顧客中只有5%左右的人投訴。因此,酒店管理者應設計方便客人投訴的程序,引導客人投訴,使客人滿意而歸。

③在酒店內要宣傳服務恢復的酒店管理理念

其目的是使員工理解服務恢復對提高賓客滿意度,加強賓客關係的重要意義。鑒此,酒店應該注意傾聽客人的意見,及時發現他們的困難,確保客人滿意度的提高,做到客人對酒店業的忠誠。

3.實施創新策略

(1)樹立新觀念。

酒店業應該樹立客人是一種資產的觀念。酒店經營過程是一個「吸資」、「護資」和「增資」的過程,只有客人這一資產「增值」了,酒店才會長盛不衰。

(2)尋求新市場

市場是複雜多變的,當前的酒店業市場是相對過剩與結構供給不足並存的市場。尋找最佳的目標市場,有效地開展行銷手段是酒店做到行銷目標的制勝法寶。但是,我們必須承認的一個事實是,目前許多酒店並不注重市場的細分,每個酒店都認為「全省乃至全國各地都是我們的大市場」。這種忽視客人需求差異的行銷行為,必然會導致酒店促銷無針對性,最終降低行銷效果和市場競爭力。因此,每個酒店都必須根據自身的優勢,確立細分的目標市場,實施差異化的行銷手段和策略。

(3)開發新產品

酒店產品不能老化,必須使客人常來常新,這已成為人們的共識。酒店業也應該以需定產,在掌握市場需求的基礎上,及時推出適銷對路的產品,同時要不斷豐富產品的服務內涵,更新產品的服務外延。特別是老酒店,哪怕僅僅是一些點綴、飾品、標記符號的改變,也會給客人創造一種全新的意境,再配上層出不窮的活動推廣,接二連三地製造熱點、賣點,才會使客人常住不厭。

(4)研究新組合

要使酒店的創新達到一個新水平,必須研究酒店行銷策略組合,使酒店的服務、培訓、溝通等形成一個整體,有效地吸引客人。

「99+‘1’=0」的酒店管理理念給我們留下的啟示還有很多,本文只是略舉一二,旨在拋磚引玉。願管理者更加注重「零缺點」、「零起點」和「零突破」的管理,使我們的酒店在未來越來越好。

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