台灣旅遊景點推薦 / 酒店品牌之殤:絕代佳人還是充氣娃娃?

來源:CHAT資訊

作者:浩華管理顧問公司董事 蔣海峰先生

【酒店高參】這些年一說到服務業,被引用最多的一個詞是工匠精神。但從中央主管到企業經理,從媒體大咖到教授專家,嚷嚷了十年,中國既沒有出現工匠,也沒見到有什麼精神。可全球按市值排行的前十大房企中國卻進去了七個,對於房企來說,過去的這十年真是一段「美好時光」。但是,「美好時光」在2018年的夏天似乎到頭了,前年銷售額全國第一的那個房企大哥在七月份一個月內發生了三起工地塌方事故……有一件事可以肯定,這決不是因為2018年夏天降雨量比往年多。

在一個可以輕鬆掙快錢的時代,注定不會有人耐下心來下笨功夫。如果靠高杠桿、高周轉就可以當上行業老大,那只有傻瓜才會堅持長期主義。

隨著中國國力的增強,中產階層的崛起,消費者對服務行業的期望值越來越高,而且國家也在大力提倡經濟轉型,調整產業結構,由第一,第二產業為主導的產業結構向第三產業為主導的產業結構過渡,由「中國製造」向「中國服務」轉型,天時、地利、人和都具備了,我們還缺什麼呢?是的,還缺點什麼……可以肯定的是,中國的酒店業並不缺少「品牌」,所有國際大牌酒管公司的系列品牌都在中國落地或即將落地;大部分房企也紛紛成立自己的酒管公司,推出自己的系列酒店品牌,就連OTA攜程和去哪兒們也發布了自己的酒店品牌,我真想問:攜程你要去哪兒?就在我等答案那幾天,京東也發布了酒店品牌。

服務業的品牌真的那麼容易打造嗎?從康熙字典上找幾個高深晦澀的漢字,再花錢請人設計幾個LOGO,然後去工商註冊一下就萬事大吉了嗎?當然不是。服務行業的屬性決定服務類產品都是「無形的,即時的,不可儲存的」,換句話說就是嚴重依賴於人的,比較難於標準化和自動化—–為客人提供具體服務的那個員工的能力和專業性決定了客人的滿意程度。凡是過度依賴於人的行業一般來說是質量是比較不可控的,也是不太穩定的。這也就揭示了為什麼服務行業很難保證持續、穩定的服務質量,也就更難形成品牌。所以,大部分所謂的「品牌」不是絕代佳人而是充氣娃娃。這兩者之間差的是什麼?差一樣東西:靈魂。優質服務不是體現在酒店的豪華程度和每平米的造價,也不是在技術層面能解決的問題,支撐它的是一種精神,一種文化,一種深入人們骨髓的靈魂性的東西,否則,即便你偶爾做到了優秀,也不會持久,也不會卓越,更無法傳奇。為此,在過去20年的職業生涯中,我一直在思索,在探究,服務業的靈魂究竟是什麼?下面用我親身經歷的三件事來總結一下:

01

因為工作的關係,經常出差的我對酒店比較挑剔,華麗的水晶吊燈和鍍金的家具都不是我所在乎的部分,我更在乎酒店員工是怎樣服務的。記得有一次在歐洲一個奢華酒店,我獨自在餐廳用早餐,餐廳很富麗堂皇,服務人員並不多,但都忙著為客人服務,我邊用早餐邊想著待會要參加一個會議的事情,這時,一個30多歲的侍者走到我身邊禮貌地說:「對不起,先生,您的鞋帶鬆開了」,我本能地以為他過來是要問是否加咖啡,茶之類的,所以對他法國腔的英語沒馬上反應過來什麼意思,他指著我的鞋又說了一遍,我低頭一看,果然皮鞋的帶子不知什麼時候鬆開了,我連忙道謝,一邊重新把鞋帶系好。那個侍者沖我微笑了一下又忙著幹活去了。我很感動,連這麼小的事情都被酒店員工關注到了!其實最高境界的服務就是關注你的客人,滿足他們的各種需要,甚至是他們自己還沒意識到的需要。

服務業靈魂的第一條就是:

關注你的客人,關注所有的細節

02

某次我入住一個奢華度假酒店,這酒店坐落在印度洋中一個與世隔絕的小島上,島上景色異常美麗,但這里沒有學校和圖書館,機場也是一個跑道的那種。但我發現酒店的員工都很專業。在午餐時我和前來問候的酒店經理聊天,我問他是從哪里招來這麼多高素質的基層員工?他說員工都是島上的本地人,沒有從外面招的員工,我半信半疑,當天晚上,我叫了送餐服務,特意從菜單上挑選了一些比較複雜菜品和酒水。一邊看著年輕的員工嫻熟地為我擺放餐具和服務食品酒水,一邊和他閒聊起來,他說這家酒店開業前這個小島只是個漁村,連條象樣的公路都沒有,酒店在施工階段,總經理就來到這個島上,挑選了一批當地年輕人作為未來酒店的員工,他還親自制訂了培訓課程為大家培訓基本的服務技能和英語,比如說如何服務英國茶,如何擺放餐具;可問題是,島上的人根本不知道茶是什麼,有哪些種類,而且從沒用過刀叉、酒杯這類餐具。我覺得非常好奇,這簡直是一項不可完成的任務!我問:「那你是怎樣學會這些服務程序的呢?」他回答:「經理讓我們把這些餐具帶回家練習啊!」第二天當我再次和總經理碰到的時候,我問他:「你們的工作真不可思議,居然能把這些英語都不會的半土著的漁民訓練成一流的國際酒店員工,你有什麼秘訣嗎」他思索了一下說: 「耐心」和「理解」。我看著他,思索了很久,這四個字里包含的內容太多了。

服務業靈魂的第二條就是:

關愛你的員工,給予他們你的耐心和理解

03

在歐洲時有個德國朋友請我在他夫人開的餐廳用餐,他的義大利夫人是那里的大廚,有著翹翹的鼻子,雪白的皮膚和齊腰的長長的黑色捲髮。餐廳的菜品不但擺盤精致得猶如藝術品,而且味道極為可口。飯後,我們和她夫人一起聊天,我問她,你是怎樣學得如此精湛的廚藝?因為我知道,歐洲出名的大廚基本都是男性。她說,她從小就喜歡烹飪,但似乎到了一定水平後就很難有突破了,後來她就到亞洲旅遊,尋找靈感。去過泰國,韓國,菲律賓,最後在日本拜一個很有名的師傅學廚藝,那個大廚做的菜非常美味而且擺盤極為精致,象藝術品。但他是個不愛說話的人,他的徒弟們只能通過自己觀察和揣摩領悟其中的精髓。有一次老頭心情不錯,多喝了幾杯,這位洋徒弟就問他烹飪的秘訣,大廚說:「如果你帶著愛去烹飪,食客會感覺得到。所以你要把客人想像成你的情人,你的孩子,這就是秘訣。」

服務業靈魂的第三條就是:

帶著愛去工作,你的客人,

你的員工會感覺得到。

多年前參加一次優質服務的研討會,與會者都是國際一流服務行業的總裁和CEO,大家都分享了很多如何提供優質服務的經驗,但給我印象最深刻的,是其中一位CEO的結束語:「After all, the hospitality industry is simply about taking care of people……(說了這麼多,其實酒店行業的本質就是如何關心人……)

聊完雞湯該聊聊冰冷的現實了:對於服務業這種利潤微薄且回報周期漫長的商業模式來說,只有願力強大的「傻瓜」才可以做出絕代佳人。如果你不是發自真心的熱愛這一行,千萬別來湊熱鬧,因為你只會生產出一堆沒靈魂的充氣娃娃。服務業出了名的「傻瓜」是誠品書店的創始人吳清友,他連續十五年賠錢來做誠品書店。他曾這樣說自己的傻:經過誠品賠錢的15年,我至少看到了自己對生命態度的誠懇,即便是執迷不悟,不知變通。其實,我不是一個笨人,但我不想做太容易的事情,而是要做自己認為是有興趣、有意義,或者做一些從來沒有人用這種方式做的事情。

當你把顧客看成消費者的時候,你看到的是他的錢,而沒有注意到他是一個人。誠品是服務業。但服務的意義到底是什麼?服務的終極目標是精進自己、分享他人。每一個從業人員希望明天的我比今天更精彩。能不能把所有陌生人當成一個獨立的生命個體,就像自己的兄弟姐妹一般?顧客只不過是在分享我精進過程當中某一個當下。這是一個永遠無法完成的完美的目標,但至少表達了我們對服務的態度和對生命的態度。利益也有近利、遠利、短利、長利之別。我對事業的經營關照幾個面向——對社會、對文化、對城市、對讀者的全面關照。商學院的教育一般把客戶當成是消費者,而我們把顧客看成是一個讀者,一個人。當你把顧客看成消費者的時候,你看的是顧客的錢,而沒有注意到他是一個人。

好多人都說2018年是最喪的一年,經濟下行,生意難做。還有人編了個細思極恐的段子:你說2018年差?2019年會更差,而十年後回頭看,會發現是2019最好的一年……

我想說:套利者的時代結束了,實幹者的時代才剛剛開始,讓我們都各自找到我們熱愛的事業並為它付出自己的一段生命和心血,打造屬於中華民族的服務品牌。中國的經濟並沒有崩塌,而是在恢復到它的常態,一切都在回歸到價值的本質,對於樂觀、實乾的人來說,沒有什麼值得焦慮的,我們的世界依舊滾滾向前。

「你問我愛你值不值得,

其實你應該知道,

愛,就是不問值不值得。」

—— 張愛玲

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