台灣哪裡好玩之酒店優秀員工必做的七要點

來源 | 人力資源管理人

編輯 | 安曉妮

員工的自我要求之一:面帶微笑。

有一家飯店企業打出的廣告是我們的笑容0元。希爾頓大酒店推行陽光服務,他們的服務理念是,我們最值得引以為豪的,是我們陽光般的笑容。也就是這縷”希爾頓的陽光”,使希爾頓酒店在業界有著良好的聲譽和影響。當前,很多服務行業對這方面也作出了明確要求:面帶笑容,是表示對顧客的友好和歡迎,也是給自己和別人好的心情。微笑,是一種職業要求,是服務水平高低的標誌,也是服務人員素質與文明程度的外在體現。服務人員的微笑應該是自然的、真誠的、發自內心的,服務人員在平時要注意養成這種美好的微笑。

員工的自我要求之二:著裝整齊。

幾乎在每一家賓館的前面,都豎著一塊牌子:”衣冠不整者禁止入內。”這句話,我想,首先應該是對員工說的。古人有貴賓或上級來訪時,必”整裝肅立”。著名成功家陳安之講了一個這樣的故事:一個銷售界的成功人士,半夜里有電話來訪,於是馬上從床上起來,梳頭、換西裝、系領帶等,然後才拿起電話。這個人的太太問他,別人又看不見,穿睡衣接電話也可以啊。這個人說,別人看不見,但我自己知道,我不能不尊重我的客戶。著裝整齊,是表示對客人的尊重,不僅在衣著上,在心里也要這麼想。

員工的自我要求之三:輕裝上陣。

有時候,我們在工作的時候,可能因為心里有事放不下,造成無緣無故的出錯,當然,也有可能是受了點氣。這就是我要說的輕裝上陣的第一個意思,放下思想包袱去工作。還有一個就是身上不要帶手機及其它物品,只帶工作相關的東西,不要顧客正在點菜,你接個電話,或者顧客看著你的時候,你從口袋里掏出一個玩具或者什麼東西來,這些都是不好的行為,都是對顧客的不尊重或對工作的不負責任。

員工的自我要求之四:換位思考。

員工之間的換位思考,體現在三個方面:一是員工與顧客的換位。假定自己是顧客,進入不太熟悉的環境,而且是第一次上餐飲場所,甚至身體還有些不適,我希望得到什麼樣的服務?二是員工與員工之間的換位。我需要什麼樣的同事,那麼同事就需要什麼樣的我。每一位員工,先要做好自己需要的那個”我”。三是員工與管理者或老板之間的換位。不要從我需要什麼樣的老板去考慮問題,而是要從老板需要什麼樣的”我”去考慮。只有通過這幾個換位,持續地把”我”做好了,才有資格談其它的東西。

員工的自我要求之五:言行一致。

言行一致人類安身立命的基本道德,是做人最基礎的標準。言行一致就是要求員工在任何時候、任何地點、接待任何一位顧客,說的和做的,要名符其實,不要玩弄手段。同時也要求,員工之間對外的語言和行動保持一致。

員工的自我要求之六:美化語言。

對於服務行業來說,天天與客人打交道,每一份交易都需要與顧客交談來完成,用禮貌語言接待賓客介紹飯菜,解答詢問,不僅有助於提高服務質量,而且有助於擴大語言的交際功能。所以服務生必須講究禮貌語言,做到態度從容、言詞委婉、語氣柔和。服務生要達到語言美,除了從工作生活中學習,還要從文化藝術方面去學習,並在平時進行暗中訓練,對自己要說的每一句話進行精簡、提練,做到字字珠璣,句句流暢,表達清楚。